Desde mi visita a Zappos (http://zappos.com/) en Las Vegas ,el pasado mes de marzo (conjuntamente con mis colegas de la asociación española de la economía digital- http://www.adigital.org/ ) he quedado atrapada por la experiencia que supuso conocer que el “arma secreta” de una exitosa compañía de comercio electrónico de zapatos y moda ( con más de 1.100 marcas y un stock de más de 3 millones de productos) es su cultura corporativa basada en una clara estrategia de Recursos Humanos 2.0.
En definitiva descubrí como Zappos, aplicando valores 2.0 a su organización, estaba consiguiendo unos resultados espectaculares. Desde su fundación , en 1999, han ido incrementado su facturación a un ritmo del 100% anual, alcanzando en 2008 más de 1.000 mill$, hasta ser comprada por Amazon en 2009 por 1,2 bill$… y siguen creciendo.
Pero mi mayor descubrimiento fue comprobar que el mejor resultado alcanzado por Zappos es contar con unos EMPLEADOS FELICES: más de 1.300 empleados felices han conseguido situarla en el top 10 de las empresas mejor valoradas para trabajar en EEUU.
Y como consecuencia retienen a unos CLIENTES FELICES: más de 4 millones de clientes y el 75% de los mismos compran de nuevo un promedio de 2,5 veces al año.
Tal y como describía ,mi amiga y colega, Mirieia Ranera, en su post Valores 2.0 al interior de nuestras organizaciones, esos valores 2.0, que muy bien se resumen en el whitepaper sobre Community Management (que Territorio creativo publicó en colaboración con AERCO -Asociación Española de Responsables de Comunidades Online-) son: Honestidad, Respeto, Humildad, Generosidad, Reciprocidad, Colaboración y Apertura. Totalmente incorporados en los CORE VALUE de Zappos, que con contundencia comparto porque incorporan, además, aquellos valores que personalmente intento aplicar en mis proyectos cada día : Excelencia, Innovación, Diversión, Aprendizaje y Pasión ¿Son también los tuyos? :
- Deliver WOW Through Service . Ofrece una experiencia de atención al cliente excelente.
- Embrace and Drive Change. Abraza y dirige el cambio.
- Create Fun and a Little Weirdness. Sé divertido e incluso un poquito raro.
- Be Adventurous, Creative and Open-Minded. Sé aventurero y apuesta por la creatividad y la curiosidad.
- Pursue Growth and Learning. Crece pero aprende.
- Build Open and Honest Relationships With Communication. Sé abierto y honesto en nuestras relaciones públicas.
- Build a Positive Team and Family Spirit. Crea un equipo de profesionales positivos, con algo de espíritu familiar.
- Do More with Less. Haz más con menos.
- Be Passionate and Determined. Sé apasionado y determinado.
- Be Humble. Sé humilde.
En relación al primero de sus valores, me impactó precisamente la gran “obsesión” de Zappos por la atención al cliente, principalmente a través de su “Customer Loyalty Team”. Desde sus inicios, el teléfono ha sido el canal principal de relación con el cliente, un dato curioso para una compañía de Internet: “Nuestra filosofía se basa en invertir todo el dinero que teóricamente tendríamos que destinar a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de marketing que cuentan nuestro secreto de boca a oreja.” Tony Hsieh, CEO of Zappos.
su fuerte apuesta por las redes sociales está basada en una estrategia para promover que la mayor parte de sus empleados se muevan y actúen en las mismas con un efecto multiplicador Clic para tuitearE igualmente aprendí que su fuerte apuesta por las redes sociales está basada en una estrategia para promover que la mayor parte de sus empleados se muevan y actúen en las mismas con un efecto multiplicador. Zappos fue una de las primeras compañías en adoptar Twitter , en twitter.zappos.com podréis descubrir todas las menciones de la empresa así como su multitud de cuentas de Twitter, destacando la cuenta de el CEO de Zappos que tiene más de 1 millón de seguidores: “Lo que es realmente nuevo es que vivimos en un mundo hiperconectado, donde la información viaja a través de blogs, redes sociales, etc. En este sentido, las experiencias que viven los clientes se reproducen a gran velocidad (tanto las buenas como las malas), y este tipo de testimonios suelen tener más fuerza que cualquier otra campaña de imagen que puedas llevar a cabo.” Tony Hsieh
Aunque no es fácil resumir el aprendizaje que supuso mi contacto y experiencia en Zappos he intentando sintetizarlo para compartirlo con vosotros:
(Puedes conocer más detalles de su estrategia en http://www.slideshare.net/zappos/zappos-tony-robbins-business-mastery-011610)
- “Entregan felicidad” a su empleados y a sus clientes situándolos a ambos en el centro de su estrategia.
- Es una organización con Alma.
- Adopta la transparencia de la verdad como base de actuación en el mercado.
- Combina “lo físico y lo digital” al máximo posible en el contacto con sus clientes.
- No intuye sino mide. (Su modelo de medición y control de experiencia de clientes es uno de los más avanzados- Net Promoter Score)
- Y sabe decir lo siento.
He asumido la filosofía Zappos basada principalmente en una estrategia de RRHH 2.0 e intento aplicarla y adaptarla en las organizaciones que lidero. Filosofía que se resume muy bien en el acertado mensaje aplicado a las relaciones humanas:
“People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remember how you made them feel”
Un reto como profesionales 2.0 ¿no lo creéis así?
