Entradas con la etiqueta ‘clientes’

Si eres empresario o directivo relacionado con el marketing y la comunicación, estarás pensando en tu estrategia en las Redes Sociales para 2012.

Algunos pseudo-expertos ya te habrán dicho: “necesitas una página en Facebook, ¿ya estás en Foursquare y en Google+?, si no tienes cuenta en Twitter, no eres nadie…”

Hay muchas empresas que se lanzan a las redes sociales abriendo páginas en todas ellas sin pararse a reflexionar, de verdad, qué estrategia van a tener en ellas. Normalmente estas empresas fracasan y luego dicen que las redes sociales no sirven para nada.

Todos somos muy conscientes de que estamos viviendo una revolución en todos los sectores y que no podemos hacer como si no ocurriese nada. Sabemos que no podemos seguir haciendo las cosas como las hacíamos y que debemos adaptarnos a la evolución de la sociedad.

Pero, ¡hagámoslo con cabeza y sentido común! Si quieres adaptarte a los cambios, y aprovecharte de las ventajas de la economía digital, tienes que pararte a reflexionar con tu equipo directivo y dar la respuesta a estas dos preguntas:

1. ¿Qué esperan tus clientes de ti en las Redes Sociales?

2. Y, ¿qué quieres tú conseguir de las Redes Sociales?

Empiezo por la segunda pregunta que es la más fácil de responder. El objetivo último de todos los empresarios es: queremos vender más, gracias a las redes sociales. Es decir, si diseñamos una estrategia, si invertimos unos recursos… Queremos ver los resultados en nuestro negocio, en nuestras ventas.

Para vender más a través de las redes sociales sólo tengo 2 vías, siendo la primera, para mí, la más importante:

1. Fidelizando más a mis clientes actuales, y gracias a esa fidelización me comprarán más a mí y no se irán con la competencia.

2. Consiguiendo nuevos clientes.

Pues, a pesar de que esto es de sentido común, hay muchas grandes empresas que no lo están haciendo bien en las redes sociales, simplemente porque lo ven como un canal más para conseguir nuevos clientes y no las utilizan para lo más importante que es fidelizar a sus clientes.

Siempre he admirado a Telefónica, y es un gran ejemplo de multinacional española que ha sabido internacionalizarse. Admiro también a grandes ejecutivos de Movistar como @JMALVPAL, que han entendido perfectamente lo que es esta revolución tecnológica.

Pero por ejemplo, Movistar no lo está haciendo nada bien en Twitter. Por eso no me sorprendo cuando leo noticias como:

Movistar pierde en 2011 más de 640.000 clientes. Y me pregunto: ¿No tendrían que invertir más en atender bien a sus propios clientes que en conseguir nuevos?

Hace 2 meses escribí un tweet a @movistar, comentando que me daba de baja definitivamente de su servicio porque estaba reclamando algo desde hacía tiempo y era imposible que me atendieran, ya que siguen la política: “Movistar siempre tiene razón”

Tenía 3 cuentas en Movistar e hice ese tweet público con copia a @movistar. Yo no soy ninguna personalidad pública importante pero soy empresaria, facturaba con ellos una nada desdeñable cantidad y tengo más de 23.000 seguidores en Twitter.

¿Os créeis que dieron señales de vida? No, ni se dieron por enterados. Les importo un pimiento como cliente. Simplemente, ¡¡no existo para ellos!!

 

Y eso me lleva a la respuesta de la 1ª pregunta:

¿Qué esperan tus clientes de ti en las redes sociales?

Es muy sencillo. Los clientes lo que quieren es que les quieras.

Todo el mundo necesita sentirse importante, o al menos escuchado. Y tú, ¿cómo puedes hacer que tu cliente se sienta querido e importante?

Hay muchas formas para que las personas vean cuánto te importan.

1. Ante una queja, reacción inmediata. La gente no se suele quejar porque sí y todos sabemos que una queja es un tesoro. No sólo es una cuestión de un buen sistema de Atención al Cliente, sino una oportunidad para mejorar aquello que no está bien o simplemente innovar tu producto o servicio.

2. El cliente de toda la vida, aquél que es fiel a tu marca y que no te abandonará, necesita ser mimado. Diseña promociones y ofertas especiales para él, que no sienta que sólo los nuevos clientes son siempre los grandes beneficiados de todo. ¿Es que la fidelidad no tiene premio?

3. Ofrécele contenido de su interés, busca aquello que pueda gustarle, demuestra tu interés por conocerlo, escúchale. Pregúntales qué tal les ha ha ido el día simplemente…

4. De vez en cuando, ten un detalle con ellos. Llámales para saber qué tal están, envíales un pequeño obsequio o un regalo descuento por ser cliente especial, o invítalos a una copa de cava para ver la nueva colección…

En fin, no descubro nada nuevo, es el sentido común de toda la vida, del tendero de barrio aplicado a las redes sociales…pero que a veces se olvida y conviene recordarlo.

 

Elena Gómez del Pozuelo

Este fin de semana he estado leyendo, de nuevo, un interesante documento, “The next Discipline” de Gallup Consulting http://ow.ly/4POqn , que comparto. Una profunda reflexión sobre la economía del comportamiento para impulsar el crecimiento, la rentabilidad de las empresas y su reveladora relación con la Web 2.0. El concepto de economía aplicada del comportamiento explica el rol que juega la naturaleza humana en todos los ámbitos y el concepto 2.0 se basa en esa naturaleza humana: la participación activa de las personas.

En el ámbito de la empresa, es clave la gestión de personas: liderar, motivar, desarrollar, orientar a la innovación y a la productividad a todos los empleados para que participen en las emociones, de su activo más valioso, la de sus clientes.

Contrariamente a la creencia popular, nuestros rasgos emocionales son en realidad bastante predecibles. Y este aspecto ignorado de la relación empleado-cliente es la clave para el crecimiento a largo plazo de una empresa.

La investigación de Gallup reveló, con un estudio de 10 empresas que aplicaban estos principios, que superaron en un crecimiento del 85% de las ventas y más del 25% del margen bruto -durante un año- a las empresas similares que no lo hacían.

Nuestras emociones son los límites a la forma racional en la que podemos ver el mundo que nos rodea. Estos límites tienen un profundo efecto en las decisiones que tomamos y, por lo tanto, las organizaciones que adquieran esta forma de pensar hacia sus empleados y clientes tomaran mejores decisiones.

La economía conductista desafió la premisa central de la teoría económica clásica: que las personas siempre se comportan racionalmente para lograr el mejor resultado posible.

El comportamiento del cliente está más influenciado por la emoción que por la razón, y estas dimensiones emocionales pueden ser medidas y gestionadas.
Los empleados tienen un tremendo impacto en el compromiso emocional de los clientes, para bien o para mal.

Los clientes vinculados emocionalmente a una marca-“Customer Engagement”- ofrecen un mayor valor a la organización: compran más productos, gastan más de cada uno, realizan compras con más frecuencia y permanecen más tiempo en el negocio.

Así mismo, el comportamiento del empleado está más influenciado por la emoción que la razón-“ Employee Engagement”-:

Por lo tanto trabajar en estrategias 2.0 que incluyan el compromiso del empleado a la vez que el del cliente impactará en la mejora del rendimiento y por defecto en el incremento de los resultados.

Según Gallup los resultados pueden crecer de manera exponencial en la “optimización” del compromiso tanto de empleados como de clientes. De hecho, “optimizar” los equipos dentro de una organización genera un aumento del 240% en el rendimiento financiero, en comparación con los equipos que no comprometen a sus empleados y clientes.

Para muchas organizaciones, las mejoras graduales en la eficiencia operacional puede aportar algunos beneficios por la reducción de costes, pero en mi opinión, también dará muy poca ventaja competitiva adicional. Por el contrario, creo firmemente en la necesaria apuesta por la Estrategia Digital y de Social Media.

Pero las empresas no deberían implementar una estrategia de Social Media orientada a los clientes sin avanzar simultáneamente en el compromiso de sus empleados, en dotarles de herramientas 2.0 y de habilidades digitales para que puedan participar en la escucha activa. Especialmente en esa necesaria relación emocional cliente-empleado con la empresa.

Recordemos siempre que el comportamiento de empleados y clientes estará más influenciado por la emoción que la razón.

¿Cuál es tu experiencia y opinión en este ámbito?

Joana Sánchez

Desde mi visita a Zappos (http://zappos.com/) en Las Vegas ,el pasado mes de marzo (conjuntamente con mis colegas de la asociación española de la economía digital- http://www.adigital.org/ ) he quedado atrapada por la experiencia que supuso conocer que el “arma secreta” de una exitosa compañía de comercio electrónico de zapatos y moda ( con más de 1.100 marcas y un stock de más de 3 millones de productos) es su cultura corporativa basada en una clara estrategia de Recursos Humanos 2.0.

En definitiva descubrí como Zappos, aplicando valores 2.0 a su organización, estaba consiguiendo unos resultados espectaculares. Desde su fundación , en 1999, han ido incrementado su facturación a un ritmo del 100% anual, alcanzando en 2008 más de 1.000 mill$, hasta ser comprada por Amazon en 2009 por 1,2 bill$… y siguen creciendo.

Pero mi mayor descubrimiento fue comprobar que el mejor resultado alcanzado por Zappos es contar con unos EMPLEADOS FELICES: más de 1.300 empleados felices han conseguido situarla en el top 10 de las empresas mejor valoradas para trabajar en EEUU.

Y como consecuencia retienen a unos CLIENTES FELICES: más de 4 millones de clientes y el 75% de los mismos compran de nuevo un promedio de 2,5 veces al año.

 

 

 Tal y como describía ,mi amiga y colega, Mirieia Ranera, en su post Valores 2.0 al interior de nuestras organizaciones, esos valores 2.0, que muy bien se resumen en el whitepaper sobre Community Management (que Territorio creativo publicó en colaboración con AERCO -Asociación Española de Responsables de Comunidades Online-) son: Honestidad, Respeto, Humildad, Generosidad, Reciprocidad, Colaboración y Apertura. Totalmente incorporados en los CORE VALUE de Zappos, que con contundencia comparto porque incorporan, además, aquellos valores que personalmente intento aplicar en mis proyectos cada día : Excelencia, Innovación, Diversión, Aprendizaje y Pasión ¿Son también los tuyos? :

1.Deliver WOW Through Service . Ofrece una experiencia de atención al cliente excelente.

2.Embrace and Drive Change. Abraza y dirige el cambio.

3.Create Fun and a Little Weirdness. Sé divertido e incluso un poquito raro.

4.Be Adventurous, Creative and Open-Minded.  Sé aventurero y apuesta por la creatividad y la curiosidad.

5.Pursue Growth and Learning. Crece pero aprende.

6.Build Open and Honest Relationships With Communication. Sé abierto y honesto en nuestras relaciones públicas.

7.Build a Positive Team and Family Spirit. Crea un equipo de profesionales positivos, con algo de espíritu familiar.

8.Do More with Less. Haz más con menos.

9.Be Passionate and Determined. Sé apasionado y determinado.

10.Be Humble. Sé humilde.

En relación al primero de sus valores, me impactó precisamente la gran “obsesión” de Zappos por la atención al cliente, principalmente a través de su “Customer Loyalty Team”. Desde sus inicios, el teléfono ha sido el canal principal de relación con el cliente, un dato curioso para una compañía de Internet: “Nuestra filosofía se basa en invertir todo el dinero que teóricamente tendríamos que destinar a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de marketing que cuentan nuestro secreto de boca a oreja.” Tony Hsieh, CEO of Zappos.

E igualmente aprendí que su fuerte apuesta por las redes sociales está basada en una estrategia para promover que la mayor parte de sus empleados se muevan y actúen en las mismas con un efecto multiplicador. Zappos fue una de las primeras compañías en adoptar Twitter , en twitter.zappos.com  podréis descubrir todas las menciones de la empresa así como su multitud de cuentas de Twitter, destacando la cuenta de el CEO de Zappos que tiene más de 1 millón de seguidores: “Lo que es realmente nuevo es que vivimos en un mundo hiperconectado, donde la información viaja a través de blogs, redes sociales, etc. En este sentido, las experiencias que viven los clientes se reproducen a gran velocidad (tanto las buenas como las malas), y este tipo de testimonios suelen tener más fuerza que cualquier otra campaña de imagen que puedas llevar a cabo.” Tony Hsieh

Aunque no es fácil resumir el aprendizaje que supuso mi contacto y experiencia en Zappos he intentando sintetizarlo para compartirlo con vosotros:

(Puedes conocer más detalles de su estrategia en http://www.slideshare.net/zappos/zappos-tony-robbins-business-mastery-011610)

1. “Entregan felicidad” a su empleados y a sus clientes situándolos a ambos en el centro de su estrategia.

2. Es una organización con Alma.

 3. Adopta la transparencia de la verdad como base de actuación en el mercado.

5. Combina “lo físico y lo digital” al máximo posible en el contacto con sus clientes.

6. No intuye sino mide. (Su modelo de medición y control de experiencia de clientes es uno de los más avanzados- Net Promoter Score)

7. Y sabe decir lo siento.

He asumido la filosofía Zappos basada principalmente en una estrategia de RRHH 2.0 e intento aplicarla y adaptarla en las organizaciones que lidero. Filosofía que se resume muy bien en el acertado mensaje aplicado a las relaciones humanas:

“People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remember how you made them feel”

Un reto como profesionales 2.0 ¿no lo creéis así?

Joana Sánchez