Hoy, de nuevo, he vuelto a reencontrarme con Zappos, la tienda online de zapatos más gran del mundo, fundada por Tony Hsieh en 1999 y adquirida por Amazon.com en julio de 2009, por un valor aproximado de 1.200 millones $. Comparto una práctica presentación para que podáis aprender sobre cómo Zappos utiliza el social media marketing:

 

 

En mi viaje, hace algunos años, a la sede de Zappos en Las Vegas, descubrí que era una compañía distinta y me impactó el dato de que su crecimiento se debía principalmente a la fidelización y engagement, a que el 75% de las compras eran de clientes que repetían compras, y éstos además, compraban 2,5 veces más que la última vez.

Y ¿por qué regresaban sus clientes? Adjunto algunos de los motivos que pudimos obtener:

  • Servicio 24/7, con teléfono gratuito.
  • Envío gratuito.
  • Envío de devolución gratuito.
  • Un año para devolver el producto.
  • Envío rápido y exquisito.
  • La mayoría de clientes que repiten son ‘sorprendidos’ con un servicio de entrega aún más rápido (incluso nocturno).
  • Un espectacular servicio de atención al cliente, amable y servicial, antes, durante y después de la compra.
  • Incluso, a veces, si el cliente no encuentra el producto que busca, se le recomienda a un competidor, que sí lo tiene.

La clave de Zappos, por lo tanto, no reside en sus innovadoras acciones de marketing, ni en su excepcional política de recursos humanos, ni si quiera en ese ejemplar y excelente servicio al cliente o su amigable política de devolución y envíos. La principal razón de su impresionante historia de éxito es la capacidad que tiene para convertir todo lo convencional en extraordinario:

extraordinary
Fuente Incipy

No se trata de “satisfacer al cliente” cumpliendo con lo prometido sino de sorprenderle con algo extraordinario. Se trata de gestionar la experiencia de tu cliente en cualquier punto de contacto con él: ventas, atención al cliente, entrega, cobros, postventa, tienda, canales digitales, redes sociales… En cualquier momento y situación. Pero principalmente se trata de sorprenderle en el servicio antes, durante y después.

atención cliente
Fuente http://thisisservicedesignthinking.com

Crear un modelo de negocio que se diferencie en servicio, es una inteligente manera de competir. Clic para tuitear

Crear un modelo de negocio que se diferencie en servicio, es una inteligente manera de competir. Especialmente con esos pequeños detalles que te hacen sentir especial y que no se olvidan: un pequeña sorpresa en la entrega, una llamada pidiendo perdón, una nota dando las gracias, un acortado período de entrega, una sonrisa, un producto o servicio personalizado, una ayuda no esperada… Es lo que llamamos la experiencia del cliente.

Y la experiencia no se olvida...

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Presidenta y fundadora de Íncipy, consultoría de transformación digital e Inesdi Digital Business School. Consejera y fundadora de Indigital Advantage headhunter de perfiles digitales, Increnta e Incúbame (Ingroup).
He fundado o relanzado más de diez compañías, todas ellas enmarcadas en Internet y la Economía Digital como womenalia, voltimers, telemaki… He sido Vicepresidenta de Adigital (actualmente en su junta directiva), CEO de la División de ecommerce del Grupo Planeta, presidenta del grupo muchoviaje.com así como Directora de marketing e innovación en Deutsche Bank.
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3 comentarios en “Cómo triunfar con un servicio extraordinario.

  1. Sorprender por dar más de lo esperado, un buen ejemplo el de Zappos. Chipi, mi marido habla fenomenalmente bien de esa web. En 2007, 08… me regaló unos zapatos chulísimos que por algún motivo no llegaban a España. Zappos buscó la solución en su competencia, le facilitó el link con las especificaciones oportunas, pidió disculpas y le regaló un bono descuento para futuras compras.
    Así es Joana, la buena experiencia en compras, nunca se olvida…

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