Al equipo que configuramos íncipy nos apasiona investigar, descubrir y participar en cómo Internet y las nuevas tecnologías están transformando todo a su paso y en cómo de manera continua se están redefiniendo la sociedad y la mayor parte de los modelos de negocio de los diferentes sectores económicos.

En esta ocasión, quiero compartir cómo entendemos ese impacto en el sector retail especialmente por el cambio en los compradores así como por la tecnología disruptiva aplicada al sector. Espero aportar a los profesionales del sector retail interesantes datos para la reflexión y la acción.

Entendemos en íncipy la transformación digital como la reorientación de toda la organización, hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente tal y como lo describimos en el ebook:  transformación e innovación digital . En el caso del retail sin duda ninguna la aplicación de nuestro modelo de cuatro ejes aplica de una manera directa:

 

ejes transformacion digital incipy

 

Para que una compañía de distribución o retail pueda abordar un proceso de transformación digital es clave la apuesta desde la alta dirección por el tema digital como clave de negocio, impulsar un cambio de cultura y desarrollar el potencial del análisis del big data para la toma de decisiones estratégicas.

Es necesario, también, impulsar de manera permanentemente la innovación y la creatividad a la vez que identificar y gestionar el talento interno y externo para conectar con un nuevo comprador que está en un proceso de profundo de cambio.

La empresas de retail deben abordar una formación continua del líder y de sus equipos, en nuevos conocimientos y competencias necesarios en esta nueva realidad en movimiento, especialmente las competencias digitales (Vademécum de las Profesiones Digitales 2015)

La empresas de retail deben abordar una formación continua del líder y de sus equipos, en nuevos conocimientos y competencias necesarios en esta nueva realidad en movimiento Clic para tuitear

Según el Estudio “Digital Transformation in Retail” de Microsoft & Aditi  el nuevo comprador es un cliente cada vez más digital y tiene unas claras expectativas que pueden resolverse con innovaciones tecnológicas:

  1. "No quiero esperar en una cola". Carros digitales que escanean automáticamente los productos para que los clientes no tenga que esperar largas filas, ahorrándoles tiempo y molestias.
  2. "Quiero que me recomienden los productos en base a mi última compra". Guías y recomendaciones personalizadas ahorra tiempo a los clientes y acelera la toma de decisiones.
  3. "Quiero ver los productos que comparto con más frecuencia". La integración de las redes sociales en las tiendas y en el móvil permite al cliente ver los productos que desean comprar.
  4. "Quiero redimir puntos de descuento de mi aplicación móvil". Las aplicaciones móviles son la tendencia más importante en la industria minorista. Las aplicaciones se utilizan para canjear premios, comparar productos, encontrar ubicaciones de las tiendas, y comprobar la disponibilidad de los productos.
  5. "Quiero ver la información de los productos a mi alrededor". Los puntos táctiles interactivos dan información y detalles del producto en tiempo real a los clientes, lo que les permite tomar decisiones más informadas.

 expectativas cliente digital

La respuesta del sector retail pasa por abordar una transformación digital en tres ejes de actuación adicionalmente al cambio cultural:

• La transformación del modelo de negocio.

• La mejora de la experiencia de cliente.

• La digitalización de las operaciones.

Con una clara apuesta por la conexión entre el Data y el Cloud que incluya:

• El móvil como principal canal de fidelización y engagement.

• Una visón única de cliente.

• Una clara personalización.

• Una infraestructura en que permita escalar en la nube.

 

respuesta retail

 

Un caso claro de  innovación digital es el que aborda hace años Tesco,  el mayor minorista en Gran Bretaña (junto a Morrisons, Sainsbury’s y Asda) y el tercer mayor minorista mundial. Tesco cuenta con más de 310.000 empleados y más de 3.460 tiendas. Lanzó su ecommerce en el año 2.000 y en el 2014 facturó 2,5 billones €. Está utilizando servicios de la nube para permitir prácticas de compra mejoradas y como resultado, Tesco ha reducido el tiempo necesario para configurar y aprobar nuevos proveedores en un 66%.

Tesco apuesta por una profunda y holística transformación digital como vía para alcanzar el engagement del comprador y como resultado los clientes que utilizan los servicios y productos digitales que Tesco pone a su disposición gastan un 13% más que el resto.

Y apuesta también por una clara innovación digital permanente como la experiencia piloto que está realizando en 10 tiendas con una app que permite a los compradores pagar desde sus teléfonos, actualizando de forma automática su tarjeta cliente. También funciona para los clientes que utilizan la el sistema de autoservicio.

La estrategia digital de Tesco se basa en 3 pilares:

1.Experiencia omnicanal

El consumidor quiere la misma experiencia de compra, sin importar qué vía para comprar utilice: La app “MyStore” combina listas de compra con navegación “in-store”, y “Scan as you Shop” se ha convertido en la marca multicanal. Además cuentan con su tablet Hudl, como elemento central de la estrategia. Desde septiembre de 2013 ha vendido 750.000 unidades. Con ella se pueden mirar películas, comprar música, leer libros, comprar online, obtener promociones personalizadas y gestionar los puntos de la tarjeta cliente. Una combinación de compra, entretenimiento y comunicación.

 

experiencia omnicanal

 

2.Personalización.

Clave en la lealtad de sus clientes. La tecnología posibilita una relación personal con los clientes, que se materializa a través de su Clubcard. Es una potente herramienta de analítica que proporciona insights de hábitos de compra y estilos de vida de los 43 millones de clientes, y permite ofrecer sin ser intrusivo promociones específicas, sugerencias y recomendaciones adecuadas a cada cliente. La web “myTesco” es un espacio personalizado que combina los datos del Clubcard con un diseño responsive que mejora la experiencia del cliente.

 

personalizacion

3.Las tiendas como centros de experiencia.

Kioskos con pantallas self-service, dispositivos móviles con audios y proyecciones de hologramas, escaneado de códigos de barras, realidad aumentada y simulaciones, y un sistema de alertas que guían a cada cliente por una experiencia única y personal en la tienda.

 

tesco

 La mayor parte del sector retail está en plena transformación incorporando la  innovación digital como nuestros clientes en íncipy a quienes acompañamos en su proceso de transformación digital.

La marca Custo Barcelona  está en pleno proceso de transformación potenciando una estrategia digital para acercarse a sus clientes, con nuevas experiencias, nuevos looks en sus tiendas digitalizadas, ecommerce, asesoras de moda…

 

custo barcelona

 

La cadena de supermercados Waitrose está implementando Haiku, un dispositivo que permite escanear productos desde casa y agregarlos a la cesta de la compra. También pueden agregarse productos hablando, ya que lleva incorporado un software de reconocimiento de voz.

La aplicación está implementándose de forma faseada, primero con empleados y después con grupos de clientes, para recibir feedback y hacerlos partícipe en el proceso de desarrollo.

 

waitrose 

Las empresas de éxito del sXXI serán aquellas capaces de crear nuevas experiencias únicas de clientes, de potenciar el uso de la tecnología por parte de sus empleados en un entorno colaborativo y global así como de impulsar una organización que innove y actúe de manera transparente, íntegra y honesta.

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Presidenta y fundadora de Íncipy, consultoría de transformación digital e Inesdi Digital Business School. Consejera y fundadora de Indigital Advantage headhunter de perfiles digitales, Increnta e Incúbame (Ingroup).
He fundado o relanzado más de diez compañías, todas ellas enmarcadas en Internet y la Economía Digital como womenalia, voltimers, telemaki… He sido Vicepresidenta de Adigital (actualmente en su junta directiva), CEO de la División de ecommerce del Grupo Planeta, presidenta del grupo muchoviaje.com así como Directora de marketing e innovación en Deutsche Bank.
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