A punto de finalizar 2019, el décimo aniversario de INCIPY, creemos que es momento de reflexionar sobre cómo las tecnologías exponenciales van a impactar en el inicio de la próxima década 2020 - 2030.

En este artículo me gustaría aportar un granito de arena en este gran debate, necesario para poder inspirar, acompañar e impulsar a los líderes y profesionales digitales que desarrollan las organizaciones del sXXI en un mundo en profunda transformación social, científica, política, económica, ética...

Inteligencia Artificial, Realidad Inmersiva (AR/VR), IoT, Blockchain, Machine Learning, Data, Metodología Agile, Design Thinking, Growth Hacking...

Nuevas Tecnologías y Metodologías Innovadoras que las empresas están ya incorporando en el diseño de la Experiencia de cliente y de empleado. Nuevos modelos disruptivos, tanto de negocio como culturales y de liderazgo son la base de su Transformación, de su transformación digital. 

La EXPERIENCIA del cliente y del empleado es el núcleo que está marcando la diferencia en los actuales escenarios impactados por lo digital y las tecnologías exponenciales. Clic para tuitear

La EXPERIENCIA del cliente y del empleado es el núcleo que está marcando la diferencia en los actuales escenarios impactados por lo digital y las tecnologías exponenciales.

Los pasados 21 de noviembre en Barcelona y 29 en Madrid, desde INCIPY organizamos el “Digital Experience Day: Casos Disruptivos de Éxito” y hemos tenido la suerte de compartir la visión de nueve líderes digitales expertos en experiencia de clientes y experiencia de empleado.

Como conclusión de estas jornadas, entendemos que las 7 tendencias disruptivas 2020 en el ámbito de la experiencia de cliente y empleado son:

01. Experiencia de Empleado conectada a la de Cliente

Esta experiencia servirá como palanca de éxito en los planes estratégicos del 2020 de las empresas líderes del SXXI. Compañías como Mapfre o Schneider Electric ya están correlacionando la medición del NPS, indicador de recomendación de clientes con el eNPS o indicador de recomendación de empleados.

En el 2020 vamos a observar una aceleración de la transformación digital de las empresas que quiera ser líderes. Un buen ejemplo ha sido el exitoso viaje de transformación digital de BBVA.

02. Modelo de Negocio de Plataforma

La aceleración en el lanzamiento de modelos de negocio digitales centrados en el conocimiento del cliente romperán el concepto sector y aportarán el concepto disrupción. Va a existir un gran avance en las compañías que innovan de manera permanente ante cualquier tecnología aportando valor a su cliente de manera exponencial.

Como ejemplo Ibercaja Agrotech en el que aportan una plataforma de conexión para que los agricultores españoles puedan mejorar y crecer sus cultivos gracias a la llamada agricultura inteligente. Otro ejemplo es la nueva plataforma de instaladores de Naturgy.

03. Data

En 2020 sin datos no podremos competir. Interpretar los datos generados en todas las plataformas digitales para convertirlos en insights o conocimientos y decisiones a partir de modelos predictivos con miles de variables será uno de los mayores focos de la nueva década. Gracias a ellos se podrá mejorar la experiencia de clientes y de empleados o se identificarán aspectos clave para el negocio, como por ejemplo conocer la predisposición de un cliente a probar nuevos productos o servicios o la de un empleado a dejar la compañía sigue siendo la clave de los modelos de negocio de éxito del sXXI.

Un ejemplo es InTouch de Caixa, un modelo de asistencia a cliente a distancia que utiliza la modelización predictiva y algoritmos sofisticados para identificar y seleccionar a los clientes que mejor encajan con este servicio.

04. IoT

Despliegue de dispositivos conectados a internet que permiten mejorar la experiencia de cliente como la de los visitantes de Eurodisney con Magic Band  o en el ámbito de empleados, como Deloitte Canadá: con un proyecto de mejora de experiencia de talento basado en el uso de insignias sociométricas (capaces de medir la ubicación, la voz y el movimiento) para evaluar qué aspectos del trabajo son positivos y negativos. Los dispositivos pueden escuchar tonos de voz y deducir cuando las personas estaban bajo estrés.

05. Realidad Inmersiva

La Realidad Aumentada estará totalmente integrada en muchos sectores como en la automoción.

La Realidad Virtual se va a utilizar claramente en la mayor parte del employee journey map: reclutamiento y selección, on boarding, entreno de managers en feed-back de desarrollo o en formación interna como ya lo están haciendo muchas compañías como la consultora EY en España, que está utilizando RV con asistentes virtuales en la formación interna.

06. Inteligencia Artificial

Las posibilidades de aplicación de la primera oleada de AI se va a producir en prácticamente todos los sectores, en infraestructuras como IOT, móviles, la nube o big data con aplicaciones como la automatización del conocimiento, la robótica, los sistemas cognitivos,etc.

Pero su mayor impacto en 2020 a parte de la robotización y automatización de procesos será en el ‘machine learning’ o aprendizaje automatizado en el análisis de datos en todos los ámbitos de las organizaciones como en marketing, comunicación, ventas y en especial en RRHH, tanto en los procesos de selección como en la personalización de contenidos en Intranets… Los asistentes virtuales o bots serán también protagonistas, principalmente en las áreas de atención al cliente y de atención a candidatos en RRHH.

07. Blockchain.

Uno de los principales problemas al que se enfrentan las organizaciones es la necesidad de intercambiar información con múltiples actores –proveedores, clientes, partners…- de forma confiable y eficiente. El Blockchain permite resolver esta necesidad; es una tecnología que permite la transferencia de datos digitales entre diferentes actores de una manera completamente segura.

Grandes desafíos nos esperan en 2020 con las tecnologías basadas en el blockchain que afectará tanto en sectores concretos que necesitan trazabilidad como las ONG como en muchos ámbitos claves de cualquier compañía como los medios de pago, el comercio online, el marketing digital, la comunicación digital, la logística... pero también en RRHH como en contratos laborales o las titulaciones de nuestros empleados como ya lo está haciendo la Digital Business School Inesdi en la titulación de sus alumnos.

Y en general desafíos impactantes 2020 por la velocidad e impacto de todas las innovaciones disruptivas.

Probablemente como líderes y profesionales empresariales, sociales o políticos no sabemos cuando, en cuánto ni cómo nos afectarán éstas y las próximas innovaciones disruptivas que están por llegar pero sí sabemos que podemos quedar fuera de juego si no las conocemos.

Las empresas tradicionales dejarán de existir tal y como las conocemos en los próximos diez años.

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Presidenta y fundadora de Íncipy, consultoría de transformación digital e Inesdi Digital Business School. Consejera y fundadora de Indigital Advantage headhunter de perfiles digitales, Increnta e Incúbame (Ingroup).
He fundado o relanzado más de diez compañías, todas ellas enmarcadas en Internet y la Economía Digital como womenalia, voltimers, telemaki… He sido Vicepresidenta de Adigital (actualmente en su junta directiva), CEO de la División de ecommerce del Grupo Planeta, presidenta del grupo muchoviaje.com así como Directora de marketing e innovación en Deutsche Bank.
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