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Nos habíamos acostumbrado a que todas las innovaciones tecnológicas (los primeros ordenadores, los móviles, Internet, el correo electrónico…) nacían inicialmente en la empresa y luego su uso se iba trasladando también al ámbito privado.

 
Ahora está ocurriendo todo lo contrario. Nuestros empleados disponen de smartphones, tabletas, ordenadores…Mucho más modernos e innovadores que los que les proporciona su empresa. Pero más allá de los dispositivos, nuevas formas y canales de comunicación relacionados con temas profesionales están apareciendo primero fuera de las propias organizaciones, como es el caso de las Redes Sociales Profesionales, permitiendo que empleados, colaboradores… se comuniquen, relacionen, intercambien experiencias, ideas y opiniones.

 
Y ahora, a la inversa de lo que estábamos acostumbrados, queremos aprovechar internamente lo que de forma espontánea y natural se está produciendo fuera y trasladar el potencial de las redes sociales hacia el interior de nuestras empresas con herramientas internas.

 
Medios no nos faltan, ya que en el mercado han aparecido multitud de plataformas o software sociales para implementar de forma corporativa en las empresas, y el cloud computing pone las cosas mucho más fáciles. Todas ellas ofrecen potentes funciones como en las redes abiertas: integrar perfiles, grupos, directorios, blogs internos, compartir hojas de cálculo, wikis, herramientas de colaboración y comunicación en tiempo real…

 
Prestaciones realmente excelentes para facilitar la interacción entre los miembros de una misma compañía, que ayudan a fomentar las relaciones y la colaboración, facilitan que fluya el conocimiento y se aproveche la inteligencia colectiva.

 
Hay además estudios documentados que demuestran ya los importantes beneficios de una Red Social Corporativa (McKinsey “The rise of networked Enterprise: web 2.0 finds its payday”)

 
Por tanto, no es de extrañar que cada vez, más empresas viendo dicho potencial se planteen seriamente implementar una red social de uso exclusivo y privado para todos sus empleados. Pero no hay que caer en el error de pensar que si nuestros empleados usan ya las redes sociales fuera, también lo harán internamente, ni tampoco que se trata sólo de integrar un potente software social interno y esperar sin más que nuestra gente lo utilice. Es un cambio organizacional, una nueva forma interna de trabajar, comunicarnos y relacionarnos que hay que acompañar e impulsar.

 

¿Cuándo tiene realmente éxito una Red Social Corporativa para empleados?

1. Cuando la visión de sus beneficios parte de la Dirección General.

2. Cuando dicha visión es compartida sin miedo y valentía por el resto de Directivos.

3. Cuando dichos Directivos saben trasladar su apoyo y prioridad a los Mandos Intermedios.

4. Cuando se comunica y se hace partícipe a los usuarios de los objetivos de la iniciativa y de las ventajas reales que supondrá para ellos la nueva plataforma en su trabajo.

5. Cuando IT se involucra, lo apoya, aporta su know how en lugar de verlo como una pérdida de poder.

6. Cuando se elige una plataforma adecuada a los objetivos concretos y necesidades de la compañía. Hay que saber elegir la mejor herramienta y no pensar que el proyecto es sólo un tema de comprar licencias.

7. Cuando dicha plataforma es tan fácil de usar que resulta intuitiva y genera una experiencia de uso agradable, simple y muy visual.

8. Cuando se planifica la implementación, se impulsa y se dinamiza la participación de los usuarios.

9. Cuando se implementa sin imponerla y se apoya a los usuarios con paciencia para que pierdan el miedo, se familiaricen y aprendan sin presiones.

10. Cuando no se cae en el error de pensar que espontáneamente los usuarios empezarán a utilizar la herramienta, compartir información y a trabajar colaborativamente de forma automática.

11. Cuando se realizan y dinamizan acciones que fomentan la participación, la colaboración y ayudan a romper la barreras iniciales.

12. Cuando se miden los resultados de la implementación (nivel de participación, lecturas, aportaciones, comentarios, interacciones etc… ) y en base a los mismos actuamos y reactivamos la participación.

13. Cuando se aborda el proyecto de forma planificada y se inicia en grupos piloto para aprender, experimentar y detectar los frenos y oportunidades.

14. Cuando se aplica el know how aprendido y se extiende paulatinamente la implementación a toda la organización.

15. Cuando los usuarios consiguen con la nueva plataforma mejorar aspectos de su trabajo y conseguir cosas que con el mail o medios tradicionales no podían.

16. Cuando se trasladan a la plataforma proyectos concretos, prioritarios para la compañía y de valor para el día a día del empleado, de los equipos y de la empresa.

17. Cuando los Directivos también participan de forma activa y comparten, intercambian ideas, aportan sugerencias…con transparencia como el resto de usuarios.

18. Cuando los empleados ven reconocidas sus aportaciones por parte de los Mandos Directivos (con menciones, agradecimientos, reconocimiento del talento…)

19. Cuando se comparte contenido de interés y se genera una buena biblioteca útil para todos.

20. Cuando además de asuntos de trabajo se comparten también temas más personales o emocionales, ya que se humanizan las relaciones y se consolidan los equipos.

Mi agradecimiento a todos mis compañeros de Íncipy por ayudarme a seleccionar estos 20 consejos, en base a nuestro día a día apoyando e impulsando Redes Sociales Corporativas.

Una lista abierta a todas vuestras aportaciones y sugerencias. ¿Nos ayudáis a ampliarla?

 

Mireia Ranera

¿Sigue siendo útil el email marketing?

El email marketing vivió su momento álgido hace unos 12 años, cuando todos recibíamos pocos emails. Desafortunadamente se abusó de la herramienta, surgieron los spammers, y perdió gran parte de su eficacia.

Sin embargo, esta herramienta de comunicación no sólo sigue siendo útil sino que es fundamental para una buena comunicación con nuestros clientes. Hoy día cualquier negocio por internet no vale nada sin una buena base de datos de clientes.

El otro día leí un post de Georgia Christian  y me inspiró para analizar esta importante herramienta de comunicación y algunos mitos que hay sobre ella.

1. Las Redes Sociales van a matar el email.

Gran mentira, a ver si encontráis alguna red social, servicio web, ecommerce, etc… donde no tengáis que dar vuestro email para registraros. De hecho, creo que las redes sociales y el email marketing son muy compatibles.

Y cada vez se tienden a complementar más. Por ejemplo, yo no me enteraría de quien me sigue en twitter si no me llega un email comunicándomelo y lo mismo con los mensajes directos de esta red social.

Redes Sociales profesionales como Linkedin o Womenalia, disminuirían su tráfico muchísimo si no hay determinadas notificaciones por email.

En Womenalia lo hemos comprobado. Al principio no llegaban comunicaciones por email a los miembros. Después, pusimos en marcha el sistema de notificaciones para que llegasen emails a los miembros en 3 casos concretos: cuando alguien quiere ser contacto tuyo, cuando alguien te acepta o cuando alguien comenta algo que has publicado. El resultado: el tráfico se multiplicó por 3.

Hay un estudio de 2010 de Merkle en el que se muestra que el 60% de los usuarios de redes sociales, entra en su correo por lo menos 4 veces al día. De hecho, otro estudio de MarketingSherpa establece que para el 75% de los usuarios de redes sociales, el mejor medio para comunicar algo por parte de las empresas, es el email marketing.

 

2. Cuantos más suscriptores tiene una base de datos, mayor índice de conversión.

Otra mentira. Un buen índice de conversión de una campaña de email marketing depende de 4 cosas:

- Que cada una de las personas de la base de datos se haya inscrito con conocimiento de causa y queriendo recibir positivamente la newsletter. Es muy importante que la persona sepa cada cuánto va a recibir la newsletter.

Ahora han surgido cantidad de empresas de ofertas, de cupones descuento, etc… Para ellos tiene un coste impresionante la captación de registros para el envío de las ofertas. Me llama la atención cómo algunas de ellas queman rápidamente esas bases de datos enviando ofertas cada día de la semana. La gente, al final, acaba no abriendo esos emails o simplemente se da de baja.

En este sentido hay algunas que lo hacen muy bien como Venteprivee. Cuando te vas a dar de baja, te ofrecen antes la posibilidad de elegir si quieres recibir el email 1 vez cada semana, cada 15 días o cada mes. De esa forma no queman al cliente y a las personas de su base de datos, ya que reciben la newsletter de una forma más positiva.

- Que el asunto sea atractivo. El asunto es como el sobre de la carta. Si no nos atrae, va a la basura. Por tanto hay que trabajarlo mucho. Los asuntos son como los titulares de los periódicos, vitales para leer el artículo.

Tiene que ser un asunto que a la gente le interese, que le llame la atención, que no pueda resistir la curiosidad… He realizado pruebas de asuntos con el mismo email dividiendo la base de datos en dos, y un buen asunto y uno malo pueden llevar a más del 50% de diferencia en la apertura del email. Por lo tanto trabájalo mucho.

- Que el contenido y la oferta sean buenos. Una vez has conseguido que la persona abra el email, la conversión ya sólo depende de un buen contenido y una buena oferta.

- Que el momento de recibirlo sea el adecuado. Los viernes son mal día para campañas (salvo temas de ocio) y los lunes a primera hora tampoco. Los mejores momentos son a media mañana o media tarde de los martes, miércoles y jueves.

 

3.  Seguir enviando emails a los suscriptores inactivos, les hará cambiar de opinión.

Otra mentira. Ya sé que es difícil dejar irse a suscriptores que no abren nuestros email. ¡Nos ha costado tanto conseguirlos! Pensamos, erróneamente, que si no se dan de baja, es que no les importa recibirlo y quizás se vuelvan a interesar por nuestro producto o servicio. Eso raramente sucede.

Pensemos que hay mucha gente que no se toma la molestia de darse de baja a pesar de que ya no esté interesada. Y lo que hacen es simplemente ignorarlos, o simplemente los marcan como spam.

Por eso, creo que si una persona no abre nuestros emails en una temporada, lo más correcto sería enviarle un email especial dándole la posibilidad de darse de baja o cambiar sus preferencias. Y si lo hacen, mejor, será una relación más sana basada en el consentimiento.

Creo que es mucho mejor tener una base de datos de clientes interesados. No pasa nada si es menor en número. Te ahorrarás dinero y será una base de datos mucho más cualificada y con mayor índice de conversión.

 

4.  Ahora realmente se vende mucho más a través de las Redes Sociales que con las campañas de email marketing.

Es el último mito. No es verdad y todos los que nos dedicamos al ecommerce, sabemos que cuando enviamos una campaña de email marketing, vendemos más.

Es cierto que los índices de apertura han bajado mucho últimamente por la cantidad de emails que recibimos todos. Pero todavía sigue siendo una herramienta muy útil para activar una campaña de ventas.

Nuestra base de datos es nuestro tesoro, cuidémosla, mimemos y respetemos siempre a la gente que está incluída en ella.

 

Elena Gómez del Pozuelo

Si eres empresario o directivo relacionado con el marketing y la comunicación, estarás pensando en tu estrategia en las Redes Sociales para 2012.

Algunos pseudo-expertos ya te habrán dicho: “necesitas una página en Facebook, ¿ya estás en Foursquare y en Google+?, si no tienes cuenta en Twitter, no eres nadie…”

Hay muchas empresas que se lanzan a las redes sociales abriendo páginas en todas ellas sin pararse a reflexionar, de verdad, qué estrategia van a tener en ellas. Normalmente estas empresas fracasan y luego dicen que las redes sociales no sirven para nada.

Todos somos muy conscientes de que estamos viviendo una revolución en todos los sectores y que no podemos hacer como si no ocurriese nada. Sabemos que no podemos seguir haciendo las cosas como las hacíamos y que debemos adaptarnos a la evolución de la sociedad.

Pero, ¡hagámoslo con cabeza y sentido común! Si quieres adaptarte a los cambios, y aprovecharte de las ventajas de la economía digital, tienes que pararte a reflexionar con tu equipo directivo y dar la respuesta a estas dos preguntas:

1. ¿Qué esperan tus clientes de ti en las Redes Sociales?

2. Y, ¿qué quieres tú conseguir de las Redes Sociales?

Empiezo por la segunda pregunta que es la más fácil de responder. El objetivo último de todos los empresarios es: queremos vender más, gracias a las redes sociales. Es decir, si diseñamos una estrategia, si invertimos unos recursos… Queremos ver los resultados en nuestro negocio, en nuestras ventas.

Para vender más a través de las redes sociales sólo tengo 2 vías, siendo la primera, para mí, la más importante:

1. Fidelizando más a mis clientes actuales, y gracias a esa fidelización me comprarán más a mí y no se irán con la competencia.

2. Consiguiendo nuevos clientes.

Pues, a pesar de que esto es de sentido común, hay muchas grandes empresas que no lo están haciendo bien en las redes sociales, simplemente porque lo ven como un canal más para conseguir nuevos clientes y no las utilizan para lo más importante que es fidelizar a sus clientes.

Siempre he admirado a Telefónica, y es un gran ejemplo de multinacional española que ha sabido internacionalizarse. Admiro también a grandes ejecutivos de Movistar como @JMALVPAL, que han entendido perfectamente lo que es esta revolución tecnológica.

Pero por ejemplo, Movistar no lo está haciendo nada bien en Twitter. Por eso no me sorprendo cuando leo noticias como:

Movistar pierde en 2011 más de 640.000 clientes. Y me pregunto: ¿No tendrían que invertir más en atender bien a sus propios clientes que en conseguir nuevos?

Hace 2 meses escribí un tweet a @movistar, comentando que me daba de baja definitivamente de su servicio porque estaba reclamando algo desde hacía tiempo y era imposible que me atendieran, ya que siguen la política: “Movistar siempre tiene razón”

Tenía 3 cuentas en Movistar e hice ese tweet público con copia a @movistar. Yo no soy ninguna personalidad pública importante pero soy empresaria, facturaba con ellos una nada desdeñable cantidad y tengo más de 23.000 seguidores en Twitter.

¿Os créeis que dieron señales de vida? No, ni se dieron por enterados. Les importo un pimiento como cliente. Simplemente, ¡¡no existo para ellos!!

 

Y eso me lleva a la respuesta de la 1ª pregunta:

¿Qué esperan tus clientes de ti en las redes sociales?

Es muy sencillo. Los clientes lo que quieren es que les quieras.

Todo el mundo necesita sentirse importante, o al menos escuchado. Y tú, ¿cómo puedes hacer que tu cliente se sienta querido e importante?

Hay muchas formas para que las personas vean cuánto te importan.

1. Ante una queja, reacción inmediata. La gente no se suele quejar porque sí y todos sabemos que una queja es un tesoro. No sólo es una cuestión de un buen sistema de Atención al Cliente, sino una oportunidad para mejorar aquello que no está bien o simplemente innovar tu producto o servicio.

2. El cliente de toda la vida, aquél que es fiel a tu marca y que no te abandonará, necesita ser mimado. Diseña promociones y ofertas especiales para él, que no sienta que sólo los nuevos clientes son siempre los grandes beneficiados de todo. ¿Es que la fidelidad no tiene premio?

3. Ofrécele contenido de su interés, busca aquello que pueda gustarle, demuestra tu interés por conocerlo, escúchale. Pregúntales qué tal les ha ha ido el día simplemente…

4. De vez en cuando, ten un detalle con ellos. Llámales para saber qué tal están, envíales un pequeño obsequio o un regalo descuento por ser cliente especial, o invítalos a una copa de cava para ver la nueva colección…

En fin, no descubro nada nuevo, es el sentido común de toda la vida, del tendero de barrio aplicado a las redes sociales…pero que a veces se olvida y conviene recordarlo.

 

Elena Gómez del Pozuelo