Engagement de empleados y clientes: emoción más que razón.

Este fin de semana he estado leyendo, de nuevo, un interesante documento, “The next Discipline” de Gallup Consulting http://ow.ly/4POqn , que comparto. Una profunda reflexión sobre la economía del comportamiento para impulsar el crecimiento, la rentabilidad de las empresas y su reveladora relación con la Web 2.0. El concepto de economía aplicada del comportamiento explica el rol que juega la naturaleza humana en todos los ámbitos y el concepto 2.0 se basa en esa naturaleza humana: la participación activa de las personas.

En el ámbito de la empresa, es clave la gestión de personas: liderar, motivar, desarrollar, orientar a la innovación y a la productividad a todos los empleados para que participen en las emociones, de su activo más valioso, la de sus clientes.

Contrariamente a la creencia popular, nuestros rasgos emocionales son en realidad bastante predecibles. Y este aspecto ignorado de la relación empleado-cliente es la clave para el crecimiento a largo plazo de una empresa.

La investigación de Gallup reveló, con un estudio de 10 empresas que aplicaban estos principios, que superaron en un crecimiento del 85% de las ventas y más del 25% del margen bruto -durante un año- a las empresas similares que no lo hacían.

Nuestras emociones son los límites a la forma racional en la que podemos ver el mundo que nos rodea. Estos límites tienen un profundo efecto en las decisiones que tomamos y, por lo tanto, las organizaciones que adquieran esta forma de pensar hacia sus empleados y clientes tomaran mejores decisiones.

La economía conductista desafió la premisa central de la teoría económica clásica: que las personas siempre se comportan racionalmente para lograr el mejor resultado posible.

El comportamiento del cliente está más influenciado por la emoción que por la razón, y estas dimensiones emocionales pueden ser medidas y gestionadas.
Los empleados tienen un tremendo impacto en el compromiso emocional de los clientes, para bien o para mal.

Los clientes vinculados emocionalmente a una marca-“Customer Engagement”- ofrecen un mayor valor a la organización: compran más productos, gastan más de cada uno, realizan compras con más frecuencia y permanecen más tiempo en el negocio.

Así mismo, el comportamiento del empleado está más influenciado por la emoción que la razón-“ Employee Engagement”-:


Por lo tanto trabajar en estrategias 2.0 que incluyan
el compromiso del empleado a la vez que el del cliente impactará en la mejora del rendimiento y por defecto en el incremento de los resultados.


Según Gallup los resultados pueden crecer de manera exponencial en la “optimización” del compromiso tanto de empleados como de clientes. De hecho, “optimizar” los equipos dentro de una organización genera un aumento del 240% en el rendimiento financiero, en comparación con los equipos que no comprometen a sus empleados y clientes.

Para muchas organizaciones, las mejoras graduales en la eficiencia operacional puede aportar algunos beneficios por la reducción de costes, pero en mi opinión, también dará muy poca ventaja competitiva adicional. Por el contrario, creo firmemente en la necesaria apuesta por la Estrategia Digital y de Social Media.

Pero las empresas no deberían implementar una estrategia de Social Media orientada a los clientes sin avanzar simultáneamente en el compromiso de sus empleados, en dotarles de herramientas 2.0 y de habilidades digitales para que puedan participar en la escucha activa. Especialmente en esa necesaria relación emocional cliente-empleado con la empresa.

Recordemos siempre que el comportamiento de empleados y clientes estará más influenciado por la emoción que la razón.

¿Cuál es tu experiencia y opinión en este ámbito?

Joana Sánchez
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2 respuestas a Engagement de empleados y clientes: emoción más que razón.

  • Creo que es fundamental para una empresa tener empleados contentos con su empresa. me parece que son su activo más importante. tener personas formadas, entusiastas y con iniciativa. Y considero que eso se logra cuando la empresa en cuestión aplica el concepto de “empowerment” en su forma de gestión, es decir delega poder y autoridad en los subordinados y les hace sentir dueños y responsables de su propio trabajo. Un empleado contento transmite su entusiasmo hacia el cliente tanto via 2.0 como en el cara a cara. Pero si no se consigue lo primero todo lo que se haga en el 2.0 será incompleto y hasta puede transformarse en un arma de doble filo. Me parece. Un saludo cordial.

  • Estimada Joana,
    He disfrutado leyendo tu articulo y comparto tu reflexión porque considero que las cosas que hacemos en esta vida han de estar basadas en un componente altamente emocional. De lo contrario, qué interés puede tener nuestras decisiones,. . .La compra para el cliente, la venta para el empleado y la compra de las colecciones para el jefe siempre se ven limitadas por un razonamiento ligado al coste del producto. Pero lo más importante es que ese producto nos dé algún tipo de placer: por una combinación de colores maravillosa, o porque tiene una técnica de fabricación al detalle y perfecta, o porque está compuesto de unos materiales nobles y gozosos,. .La compra, la venta y la interacción entre el cliente y empleado y jefe ha de tener contenido. No compramos algo porque es caro o barato compramos algo porque le damos un sentido tanto estético como funcional,. . .Las piezas estrellas de nuestras colecciones, (Jamin-Puech; Goti; Rosa Maria; Maria Calderara; Dosa;) han sido las mejores aceptadas y más rápidas vendidas a pesar del coste por han llegado a transmitir algo al cliente.

    Joana, muchísimas gracias por tus artículos, . .Nos son de gran ayuda porque Rosarito Piropo se encuentra en un momento de transición y proyectando una nueva etapa profesional en la que queremos aplicar teorías renovadoras porque las que nos han servido durante los más de treinta años de historia profesional, ahora ya no nos valdrán.

    Que tengas una feliz tarde!!

    María.

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