Este fin de semana he estado leyendo, de nuevo, un interesante documento, “The next Discipline” de Gallup Consulting http://ow.ly/4POqn , que comparto. Una profunda reflexión sobre la economía del comportamiento para impulsar el crecimiento, la rentabilidad de las empresas y su reveladora relación con la Web 2.0. El concepto de economía aplicada del comportamiento explica el rol que juega la naturaleza humana en todos los ámbitos y el concepto 2.0 se basa en esa naturaleza humana: la participación activa de las personas.

En el ámbito de la empresa, es clave la gestión de personas: liderar, motivar, desarrollar, orientar a la innovación y a la productividad a todos los empleados para que participen en las emociones, de su activo más valioso, la de sus clientes.

Contrariamente a la creencia popular, nuestros rasgos emocionales son en realidad bastante predecibles. Y este aspecto ignorado de la relación empleado-cliente es la clave para el crecimiento a largo plazo de una empresa.

La investigación de Gallup reveló, con un estudio de 10 empresas que aplicaban estos principios, que superaron en un crecimiento del 85% de las ventas y más del 25% del margen bruto -durante un año- a las empresas similares que no lo hacían.

Nuestras emociones son los límites a la forma racional en la que podemos ver el mundo que nos rodea. Estos límites tienen un profundo efecto en las decisiones que tomamos y, por lo tanto, las organizaciones que adquieran esta forma de pensar hacia sus empleados y clientes tomaran mejores decisiones.

La economía conductista desafió la premisa central de la teoría económica clásica: que las personas siempre se comportan racionalmente para lograr el mejor resultado posible.

El comportamiento del cliente está más influenciado por la emoción que por la razón, y estas dimensiones emocionales pueden ser medidas y gestionadas.
Los empleados tienen un tremendo impacto en el compromiso emocional de los clientes, para bien o para mal.

Los clientes vinculados emocionalmente a una marca-“Customer Engagement”- ofrecen un mayor valor a la organización: compran más productos, gastan más de cada uno, realizan compras con más frecuencia y permanecen más tiempo en el negocio.

Así mismo, el comportamiento del empleado está más influenciado por la emoción que la razón-“ Employee Engagement”-:

Por lo tanto trabajar en estrategias 2.0 que incluyan el compromiso del empleado a la vez que el del cliente impactará en la mejora del rendimiento y por defecto en el incremento de los resultados.

Según Gallup los resultados pueden crecer de manera exponencial en la “optimización” del compromiso tanto de empleados como de clientes. De hecho, “optimizar” los equipos dentro de una organización genera un aumento del 240% en el rendimiento financiero, en comparación con los equipos que no comprometen a sus empleados y clientes.

Para muchas organizaciones, las mejoras graduales en la eficiencia operacional puede aportar algunos beneficios por la reducción de costes, pero en mi opinión, también dará muy poca ventaja competitiva adicional. Por el contrario, creo firmemente en la necesaria apuesta por la Estrategia Digital y de Social Media.

Pero las empresas no deberían implementar una estrategia de Social Media orientada a los clientes sin avanzar simultáneamente en el compromiso de sus empleados, en dotarles de herramientas 2.0 y de habilidades digitales para que puedan participar en la escucha activa. Especialmente en esa necesaria relación emocional cliente-empleado con la empresa.

Recordemos siempre que el comportamiento de empleados y clientes estará más influenciado por la emoción que la razón.

¿Cuál es tu experiencia y opinión en este ámbito?

Joana Sánchez