Customer Journey Map: herramienta fundamental para la transformación digital

Las nuevas tecnologías así como el análisis , la movilidad, las redes sociales, el cloud computing y el Internet de las cosas están obligando a las empresas a transformarse.

El proceso de Transformación Digital cuenta con una herramienta clave para implantarlo con éxito y es el Customer Journey Map. Las tecnología y al análisis de datos están ayudando a proporcionar conocimientos más profundos sobre este mapeo clave. Y el primer paso para realizar con éxito la transformación digital en una organización es identificar y dibujar todos los puntos de contacto con los clientes, consumidores y empleados. En este sentido, en Íncipy tenemos muy claro que el gran poder del Customer Jouney Map, es el corazón de la transformación digital.

transformacióndigital Empresas como Uber, Spotify o Airbnb están revolucionando sus industrias. Uber no posee ningún vehículo y sin embargo ofrece transporte a unos 8 millones de usuarios. El servicio de música en streaming Spotify permite a los amantes de la música escuchar una amplia gama de artistas, sin embargo, no es dueño de ninguna emisora ​​de radio. Y Airbnb, un proveedor de alojamiento con más de un millón de anuncios en todo el mundo, no posee ningún alojamiento. Todas estas nuevas empresas están aprovechando las nuevas tecnologías para irrumpir en sus industrias haciendo la vida más fácil para los usuarios.

Es clave transformar la cultura de la organización, la relación con los empleados, los procesos de negocio y las interacciones dentro de una empresa para ser relevante en la era digital. Clic para tuitear

Pero la transformación digital va más allá de la mejora de la experiencia del cliente en cada uno de esos puntos de contacto. Es clave transformar  la cultura de la organización, la relación con los empleados, los procesos de negocio y las interacciones dentro de una empresa para ser relevante en la era digital.

 

ejes transformación digital empresas

 

Las nuevas herramientas digitales están ampliando las posibilidades de recopilación de información y ayudando a convertir la información en conocimiento para la acción. Por ejemplo,  las empresas pueden utilizar los medios sociales para conectar mejor con sus empleados y con sus clientes y se puede aprovechar el análisis de datos para tomar decisiones más rápidas e incrementar la eficiencia operativa. Pero antes de emprender una transformación digital, las organizaciones deben identificar primero sus necesidades y prioridades del negocio.

Las empresas necesitan entender lo que sus clientes, empleados, socios y otros interesados ​​desean. También deben identificar las posibilidades digitales en su industria. El uso de estos puntos de contacto con el cliente o persona (Customer Journey Map) es una excelente base, las organizaciones pueden adaptar una estrategia digital y hoja de ruta, y luego proceder a construir sus iniciativas digitales.

¿Qué es exactamente el Customer Journey Map?

Entendiendo que no hablamos solo de clientes sino de usuarios finales como consumidores, empleados o socios.  Es una representación ilustrada de expectativas, experiencias y reflexiones de un cliente que se desarrolla en el tiempo a través de múltiples etapas y puntos de contacto (touch Points) durante el uso de un producto o el consumo de un servicio.

 

customer journey map

 

 

customer journey map II

 

Como ejemplo, os puedo mostrar un mapeo de un restaurante realizado en Íncipy. En este caso, el proceso se inicia desde el momento en que el cliente tiene la necesidad de buscar un restaurante.  Analizar las diversas expectativas del cliente en esta etapa es el primer paso. A continuación, se debe identificar su experiencia real al realizar la búsquesda, tomar la decisión, seleccionar el mejor restaurante y finalmente realizar la reserva por teléfono o Internet e incluso las emociones que sintió después de la reserva.

Las expectativas son así comparadas con la experiencia real y existen unas preguntas claves: ¿Sabemos el contexto del cliente? ¿La información acerca de las diversas opciones adecuadas o incluso relevantes? ¿Es demasiado tiempo? Saber cómo hoy siente el cliente el proceso puede predecir un probable comportamiento futuro. Y este proceso se debe realizar cuando llega el cliente y durante toda la estancia en el mismo, así como después de la estancia en el restaurante.

Dibujar el Customer Journey Map requiere habilidades de análisis, diseño y de percepción.  Se crea a partir del análisis de los datos de la investigación como entrevistas personales, sesiones de focus groups y de intercambio de ideas así como del análisis de la información de las fuentes de datos dentro de la organización, sitios web, redes sociales…  tal y como indicamos en el modelo de Customer Data Intellingence que utilizamos en Íncipy.

 

experiencia cliente digital

 

El Customer Journey Map es la clave para crear experiencias memorables creando servicios o productos extraordinarios ofrecidos de manera extraordinaria. La experiencia no se olvida.

Los Top 10 sobre Redes Sociales Corporativas

“Un 48% de empresas españolas han iniciado un proceso de implantación de una red social corporativa y un 14% afirman que están a punto de hacerlo”.

Son resultados del 1er Estudio en España sobre Transformación Digital en RRHH, elaborado por Incipy, Transformación Digital e Inesdi, Digital Business School, que dejan claro que más de un 62% de compañías en España apuesta por implantar estas innovadoras plataformas de trabajo en red entre empleados.

Datos que me llenan de orgullo porque soy una firme defensora de las Redes Sociales Corporativas como palancas clave en las empresas para adaptarse a los nuevos entornos y retos digitales.

Los que me conocéis sabéis que me apasiona hablar y escribir sobre el tema. He tenido el gran privilegio en los últimos 7 años de acompañar desde Incipy, proyectos de implantación y adopción de redes sociales corporativas en grandes compañías como: Gas Natural Fenosa, Ferrovial, La Caixa, PwC, Seat, AffinityPetcare… entre otras.

Y hoy quiero hacer un homenaje a todos ellos, con una selección de algunos de los artículos que he escrito en los diferentes Blogs en los que participo:

• Blog de Mujeres Consejeras,

• Blog “Líderes Digitales” en Expansión.com y

• Blog de Incipy

Mis Top 10 sobre Redes Sociales Corporativas:

 

redes sociales corporativas

 

1. De qué se habla en las Redes Sociales Corporativas.

Un post para romper mitos y miedos en las empresas y que ocupó el 4º puesto del ranking de  “Los 10 mejores post de la 2ª Quincena Septiembre’11 de @Blogosferarrhh. Una red interna para empleados no se convierte en un lugar donde los colaboradores dan rienda suelta a sus quejas, empiezan a hablar o conspirar contra la compañía, a perder el tiempo. La realidad es mucho más enriquecedora y beneficiosa para la empresa… http://ow.ly/a0GEb

 

mitos redes sociales corporativas

 

2. Los 5 mitos de las Redes Sociales Corporativas

La visión de los beneficios de una red social corporativa debe ser compartida por la Dirección General y trasladarse a los mandos intermedios, para empoderar el proyecto ante los equipos. Este post, publicado en el blog “Líderes Digitales” en expansion.com, aborda los mitos de los CEO’s y Directivos ante este tipo de proyectos… http://ow.ly/mEp0k

La visión de los beneficios de una red social corporativa debe ser compartida por la Dirección General y trasladarse a los mandos intermedios, para empoderar el proyecto ante los equipos Clic para tuitear

 

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3. Infografía Red Social Corporativa: 6 motivos para atreverse

Muchos son los beneficios que aportan estas redes en las organizaciones: productividad (hasta un 25% según Gartner), colaboración, conocimiento compartido, identificación del talento interno… Esta infografía publicada en el Blog de Incipy los recoge de forma resumida… http://bit.ly/1MwehMH

 

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4. Las 20 claves del éxito de una Red Social para empleados

Gartner es contundente y predice que el 80% de las implementaciones de estas plataformas fallarán en las empresas. Este post reconocido entre “Los 10 mejores post de Febrero’12” por @Blogosferarrhh y publicado en el Blog Mujeres Consejeras -que comparto con mis grandes amigas y colegas profesionales @gomezdelpozuelo y @ejoana-, recoge consejos y recomendaciones importantes a tener en cuenta… http://bit.ly/1IhuQ0b

 

social business

 

5. De las Redes Sociales al Social Business

Un artículo en el que escribo sobre el concepto de “Social Business” y sobre el desafío de las compañías para integrar internamente el espíritu «Social» y fomentar la comunicación y la colaboración entre empleados, áreas, departamentos y/o negocios, con el reto de prepararse internamente antes de exponerse fuera: ‘Be Social before doing Social’… http://ow.ly/mHksz

 

video redes sociales corporativas

 

6. Vídeos sobre el tema:

• Adiós al e-mail… llegan las Redes Sociales Corporativas

Este vídeo de 2 minutos cuenta qué son y para qué sirven las Redes Sociales Corporativas… http://bit.ly/129x4uZ

• Red Social Corporativa: una herramienta para la gestión del cambio

Y este otro vídeo de 1 minuto traslada de forma gráfica cómo las redes sociales corporativas pueden ser el mejor aliado para adaptarse a los cambios. http://bit.ly/1zuXXE1

 

elegir plataforma red social corporativa

 

7. Red Social Corporativa: ¿Cómo elegir la mejor plataforma?

Implantar con éxito una red social corporativa no es un reto tecnológico, sino un reto de adopción y de cambio de cultura, pero la plataforma tecnológica es importante y un “elemento facilitador”. En este post indico cómo analizar, validar y comparar las funcionalidades y prestaciones de los diferentes “players” del mercado… http://bit.ly/1M0LwVN

 

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8. Casos de uso de una Red Social Corporativa

¿Qué tipos de grupos podemos crear en una red social corporativa?, ¿con qué objetivos?, ¿para qué?. Éstas son algunas dudas iniciales ante este tipo de proyectos, y en este post compartimos desde Incipy ejemplos prácticos de grupos de trabajo en red y casos de uso en las compañías … http://bit.ly/1Yo7z0H

 

infografía rrss

 

9. Infografía Redes Sociales Corporativas: el reto de las empresas innovadoras y competitivas

Una Red Social Corporativa es una palanca clave de adaptación y transformación digital pero no funciona si no se acompaña el proceso de adopción con un plan estratégico, metodología y acompañamiento. Esta infografía resume los pasos clave a tener en cuenta… http://bit.ly/1PIkCIE

 

conferencia mireia ranera

 

10. Conferencia Redes Sociales Corporativas

Y por último comparto de forma íntegra la conferencia que tuve el honor de impartir en Chile sobre cómo compartir el conocimiento y potenciar la innovación a través de redes sociales corporativas.Con casos reales y ejemplos prácticos de cómo abordar un proyecto de estas características.  http://bit.ly/1NllzXd

Implantar con éxito una Red Social Corporativa es “una maraton y no un spring”, por lo que animo tanto a compañías iniciadas como aquellas que están en proceso a no decaer en el reto. El trabajo en red es el futuro y sólo aquellas que lo consigan marcarán la diferencia y serán competitivas.

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