¿Qué es el Social CRM? 8 Claves para conocerlo.

En los últimos meses he escuchado hablar mucho sobre el Social CRM con diferentes, confusas y complicadas descripciones. El Social CRM (SCRM) es una estrategia de negocio diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa para proporcionar beneficio mutuo.

Los modelos de gestión de relación del cliente (CRM) se están implantado hace muchos años pero ahora es necesario incluir, también, la relación en los medios sociales (S) y por lo tanto, se pone de manifiesto el poder de influencia de las personas gracias a ellos.

Implementar una estrategia de negocio Social CRM requiere:

  • Definir la experiencia del cliente para cada segmento objetivo (CEM, gestión de la experiencia del cliente)
  • Conjunto de procesos.
  • Reglas y flujos de negocio.
  • Y una tecnología que los soporte.

social crm

A lo largo de mi carrera profesional he tenido la suerte de implementar y dirigir exitosas estrategias de CRM en diferentes sectores como la banca, editorial, viajes, comercio electrónico… Y en los últimos años, también estrategias de Social CRM en hostelería, restauración, sector juguetero o consumo a través de nuestra consultora Incipy.

Y por lo tanto, hoy puedo aportar mi granito de arena al debate sobre la implantación de una estrategia de negocio SCRM que espero os pueda ser de utilidad.

En primer lugar, es importante destacar el profundo cambio en la manera en como las empresas deben relacionarse con sus clientes y por lo tanto la necesidad de abordar una verdadera transformación orientada a situar al cliente/consumidor en el centro de la organización. Sólo en estas organizaciones podremos implementar una verdadera estrategia de Social CRM.

es importante destacar el profundo cambio en la manera en como las empresas deben relacionarse con sus clientes y por lo tanto la necesidad de abordar una verdadera transformación orientada a situar al cliente/consumidor en el centro. Clic para tuitear

Si te fijas en este interesante comparativo de Zdnet , la implantación del nuevo Social CRM implica a toda la organización y se centra en la conversación del cliente:

socialcrm zdnet

 

Desde mi punto de vista existen 8 claves a la hora de implementar una estrategia exitosa de SCRM:

1. La aplicación del Social CRM debe aplicarse a toda la organización, pero especialmente en las áreas de Ventas, ATC, eCommerce y Marketing:

socialcrm implementación

 

2. Conocer muy bien a tus clientes, su comportamiento y los canales que utiliza.

social crm clients

 

3. Definir una experiencia de compra completa pensando en los tres ciclos de esa experiencia: el ciclo de investigación, el de compra y el de uso.

social crm experiencia

 

4. Convertir en extraordinarios los servicios que ofreces, intentando superar siempre las expectativas.

social crm services

5. Identificar y definir muy bien los diferentes canales de contacto con tus clientes a través de los cuales influenciamos en nuestros clientes:

social crm canales

 

6. Incorporar las redes sociales como parte del plan de contacto y experiencia con tus clientes. Incluso cuando tus clientes no son los consumidores sino profesionales o empresas.

social crm rrss

 

7. Seleccionar una tecnología de CRM como Salesforce.com, SugarCRM , highrisehq … y :

  • define los segmentos de clientes
  • el modelo de datos
  • los flujos de adquisición de datos
  • los flujos de comunicación por medio
  • los diseños claves de comunicación
  • el plan de análisis
  • y el proceso de feedback y mejora.

8. Definir un modelo de relación y el plan de comunicación, identificando los mejores clientes no solo por la alta o baja aportación de rentabilidad sino por la alta o baja vinculación a tu marca.

La clave no está sólo en conseguir clientes rentables sino en conseguir clientes que te recomienden.

socialcrm clientes

Todas las compañías, y no solo las que están acostumbradas a relacionarse con el consumidor final como el retail, banca, seguros, utilities, ecommerce… están creando nuevas estrategias de relación con sus consumidores. Un buen ejemplo son las empresas del sector de consumo como P&G que están creando ecosistemas de relación y participación con sus clientes y consumidores.

socialcrm pg

Por lo tanto, la gran clave de éxito de una estrategia de SCRM es conseguir no solo conocer a tus clientes sino en hacerlos sentir…

Como dijo Maya Angelou “la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir”

 

Red Social Corporativa: imprescindible para la innovación.

redes sociales corporativas

Hace unos días leía el estudio “Global Human Capital Trends 2014: Engaging the 21st-century workforce” con los resultados de la encuesta realizada por Deloitte a 2.532 directivos de 94 países sobre las tendencias en el campo de la gestión del capital humano en las organizaciones para el 2014.

Un interesantísimo informe del que un buen amigo y colega del sector, Santiago García, también se hacía eco y en su post “Reality bites” resumía los 12 desafíos citados por el estudio.

Fijaros en algunos de ellos:

“Adaptarse a nuevas formas de liderazgo, buscar el compromiso de los empleados con nuevas fórmulas, dotarnos de nuevas capacidades, revisar las actuales prácticas de captación de talento y adaptarlas, sustituir sistemas actuales, disponer de analíticas, utilizar estrategias diferentes, implantar nuevas soluciones tecnológicas, crear entornos nuevos, convertir las actuales políticas…”

Todos con un denominador común:

“adaptarse.., nuevas formas.., estrategias diferentes…, sustituir sistemas…, revisar actuales prácticas…, implantar nuevas soluciones…, crear nuevos…”

Está claro que los nuevos retos en el ámbito de las organizaciones y su capital humano se centran en la necesidad de innovar y hacer las cosas de una forma totalmente diferente a la que estábamos acostumbrados. La nueva era exige a las empresas que quieran ser competitivas y sobrevivir: adaptarse y transformarse.

Está claro que los nuevos retos en el ámbito de las organizaciones y su capital humano se centran en la necesidad de innovar y hacer las cosas de una forma totalmente diferente a la que estábamos acostumbrados. Clic para tuitear

En Íncipy, tras más de 7 años acompañando a las empresas en su camino hacia la transformación digital, hemos podido experimentar de forma directa los beneficios y oportunidades que el entorno digital puede aportar a las organizaciones. Pero es un camino que debe iniciarse con una estrategia clara y una hoja de ruta porque es un recorrido que lleva su tiempo.

No hay soluciones estándares y en cada compañía hay que definir muy bien por dónde empezar y cuáles son las prioridades en el proceso de transformación y gestión del cambio interno. Pero lo que sí vemos que es común y siempre se convierte en “la palanca clave”, son las Redes Sociales Corporativas (redes sociales internas de uso privado y confidencial para los empleados y colaboradores de una empresa).

Sin lugar a dudas, son el gran acelerador que facilita la adaptación de la empresa a una nueva cultura y a los retos que exige el nuevo entorno.

Veamos de forma práctica en qué puede ayudar una Red Social Corporativa a conseguir los desafíos que detalla el estudio:

  1. Favorece la adopción de los nuevos estilos de liderazgo más transparentes y horizontales. Acerca la dirección al empleado. Los líderes son accesibles, cercanos. Están en la red junto a todos, comparten, opinan, comentan, piden feed-back, ideas…
  2. Hace resurgir el compromiso y el sentimiento de pertenencia. Se viven de una forma natural los objetivos, retos y valores de la compañía. Y el orgullo que se respira dentro acaba trasladándose fuera, favoreciendo la atracción de nuevo talento.
  3. Ayuda a toda la organización a familiarizarse con los nuevos entornos digitales y a entender su potencial, así como, a aprender y adquirir habilidades digitales, básicas para tomar decisiones de futuro.
  4. Permite identificar el talento interno, que el conocimiento se comparta, que las personas se ayuden, que se potencie la inteligencia colectiva y el aprendizaje continuo.
  5. Mejora la comunicación con los equipos y aumenta la productividad.
  6. Puede medirse la actividad, las necesidades, los temas de más interés, la documentación más leída y consultada… Se puede disponer de datos, medir iniciativas… tomar decisiones en función de datos reales.

Y creerme que no os hablo de teoría, sino de pura realidad. Pero implementar con éxito una Red Social Corporativa no es comprar licencias e instalar la plataforma tecnológica elegida del mercado (que hay muchas y todas ellas con grandes prestaciones). No se trata de un reto tecnológico, aunque la tecnología “importa”. Es un reto de cultura y gestión del cambio hacia nuevas formas de trabajo y colaboración, que hay que acompañar.

Recientemente uno de nuestros clientes, Gas Natural Fenosa, compartía con un grupo de CEO’s y Directivos de RRHH y Comunicación Interna, los factores clave de su experiencia. Aquí os los comparto…

Claves para implantar con éxito una Red Social Corporativa:

  1. Los beneficios de una Red Social Corporativa son evidentes, pero hay que ir “paso a paso” para tener velocidad.
  2. Es fundamental evangelizar internamente, así como, tener “on board” a la Alta Dirección y a los Departamentos clave.
  3. Son plataformas fáciles de usar y la gente se suma rápido. Lo que cuesta es hacer entender “para qué” y conseguir la participación activa para que el usuario experimente e identifique todo su potencial. Hay que apoyar el uso y asumir que hay una curva de adopción.
  4. Los roles internos son claves y el apoyo externo de un “partner” especializado ayuda a aportar “expertise”, diseñar la estrategia y metodología, así como, acompañar el proceso de adopción.

“Aceptemos la necesidad de innovar y hacer las cosas de forma diferente a la que estábamos acostumbrados, y aprovechemos las palancas que facilitan la adaptación a los nuevos entornos y exigencias del mercado

Si te interesa el tema, puedes descargarte el e-book:

Las Redes Sociales Corporativas: qué son y para qué sirven.

Ebook Redes Sociales Corporativas

 
 
 

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