Cómo triunfar con un servicio extraordinario.

Hoy, de nuevo, he vuelto a reencontrarme con Zappos, la tienda online de zapatos más gran del mundo, fundada por Tony Hsieh en 1999 y adquirida por Amazon.com en julio de 2009, por un valor aproximado de 1.200 millones $. Comparto una práctica presentación para que podáis aprender sobre cómo Zappos utiliza el social media marketing:

 

 

En mi viaje, hace algunos años, a la sede de Zappos en Las Vegas, descubrí que era una compañía distinta y me impactó el dato de que su crecimiento se debía principalmente a la fidelización y engagement, a que el 75% de las compras eran de clientes que repetían compras, y éstos además, compraban 2,5 veces más que la última vez.

Y ¿por qué regresaban sus clientes? Adjunto algunos de los motivos que pudimos obtener:

  • Servicio 24/7, con teléfono gratuito.
  • Envío gratuito.
  • Envío de devolución gratuito.
  • Un año para devolver el producto.
  • Envío rápido y exquisito.
  • La mayoría de clientes que repiten son ‘sorprendidos’ con un servicio de entrega aún más rápido (incluso nocturno).
  • Un espectacular servicio de atención al cliente, amable y servicial, antes, durante y después de la compra.
  • Incluso, a veces, si el cliente no encuentra el producto que busca, se le recomienda a un competidor, que sí lo tiene.

La clave de Zappos, por lo tanto, no reside en sus innovadoras acciones de marketing, ni en su excepcional política de recursos humanos, ni si quiera en ese ejemplar y excelente servicio al cliente o su amigable política de devolución y envíos. La principal razón de su impresionante historia de éxito es la capacidad que tiene para convertir todo lo convencional en extraordinario:

extraordinary
Fuente Incipy

No se trata de “satisfacer al cliente” cumpliendo con lo prometido sino de sorprenderle con algo extraordinario. Se trata de gestionar la experiencia de tu cliente en cualquier punto de contacto con él: ventas, atención al cliente, entrega, cobros, postventa, tienda, canales digitales, redes sociales… En cualquier momento y situación. Pero principalmente se trata de sorprenderle en el servicio antes, durante y después.

atención cliente
Fuente http://thisisservicedesignthinking.com
Crear un modelo de negocio que se diferencie en servicio, es una inteligente manera de competir. Clic para tuitear

Crear un modelo de negocio que se diferencie en servicio, es una inteligente manera de competir. Especialmente con esos pequeños detalles que te hacen sentir especial y que no se olvidan: un pequeña sorpresa en la entrega, una llamada pidiendo perdón, una nota dando las gracias, un acortado período de entrega, una sonrisa, un producto o servicio personalizado, una ayuda no esperada… Es lo que llamamos la experiencia del cliente.

Y la experiencia no se olvida…

15 Preguntas clave para empresas con Web Corporativa de Empleo.

El pasado viernes tuve la suerte de compartir con el grupo de alumnos del Posgrado en RRHH 2.0 y Redes Sociales de Inesdi, Digital Business School , una clase sobre Employer Branding 2.0 y Webs Corporativas de Empleo. Me alegró y emocionó ver a magníficos profesionales del sector de los Recursos Humanos, apostando por reciclarse y especializarse en el ámbito digital.

 

United Health Group

 

Estamos acostumbrados a asociar el impacto de las Redes Sociales a las áreas de Marketing, Publicidad, Comunicación, etc, sin ser conscientes de que cualquier estrategia social tiene implicaciones importantes en todos los ámbitos de la organización.

Y en realidad, una empresa con auténtica Cultura 2.0 y que apuesta por el Social Business  es aquella que aplica las tecnologías sociales adoptando y cultivando un espíritu de colaboración y comunidad con las PERSONAS, tanto internas como externas, con el objetivo de generar valor.

una empresa con auténtica Cultura 2.0 y que apuesta por el Social Business es aquella que aplica las tecnologías sociales adoptando y cultivando un espíritu de colaboración y comunidad con las PERSONAS Clic para tuitear

Por lo tanto, el reto inminente de las organizaciones se centrará en saber cómo, a través de las nuevas tecnologías, se puede gestionar el cambio, mejorar en los procesos, innovar en los modelos de negocio, aprovechar el conocimiento interno y atraer el talento.

Un reto que podrán liderar perfectamente aquellos profesionales de Recursos Humanos que estén preparados y formados en las disciplinas digitales, y que por tanto dominen las estrategias sociales con foco interno y externo para:

  1. Gestionar la innovación y el engagement de los empleados
  2. Gestionar el employer branding y el engagement de nuevo talento.

Este segundo aspecto fue precisamente el que nos tocaba abordar en la clase del citado viernes. Concretamente en cómo potenciar la marca como empleadores en el entorno digital, y en cómo las webs corporativas de empleo deben transformarse en canales reales on line de relación con los candidatos.

Tras ver tendencias, estrategias y casos reales les compartí el siguiente check list para auditar las webs de sus actuales empresas o del proyecto que por equipos realizarán a final del curso.

Estas son las 15 preguntas clave que deberían formularse todas aquellas empresas que tienen una Web Corporativa de Empleo:

Marca Employer Branding

  1. ¿Queda clara la imagen que queremos transmitir? ¿Es real?
  2. ¿Está alineada con otros canales: web corporativa, perfil empresa en Linkedin,Facebook,Twitter…?
  3. ¿Está alineada con la marca que proyectan nuestros empleados en las redes sociales?

Contenidos

  1. ¿Tenemos los contenidos actualizados?
  2. ¿Son estáticos o interactivos?
  3. ¿Están personalizados y dirigidos según nuestra tipología de candidatos potenciales?

Usabilidad/Experiencia usuario

  1. ¿Es fácil la navegación?
  2. ¿Está adaptada para dispositivos móviles?

Relación/Comunicación con los candidatos

  1. ¿Es fácil contactar con nosotros?
  2. ¿Potenciamos la relación?
  3. ¿Con qué medios (formularios, mails….)?
  4. ¿Nuestros formularios atraen o retraen?

Redes Sociales

  1. ¿Está enlazada con nuestros perfiles corporativos en redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube…)?
  2. ¿Aprovechamos los perfiles corporativos de empresa para potenciar el employer branding?
  3. ¿Viralizamos nuestros contenidos en redes?

La importancia de saber decir «no»

Cuando me iba a casar, mi madre me dijo: «Solo te voy a dar un consejo: desde el primer momento de tu vida en pareja, no aceptes nada que no estés dispuesta a aceptar toda tu vida»

consejos profesionales

 

A partir de los 40 me he dado cuenta que he aprendido a decir «no» y vivo mucho mejor.

¿Por qué la gente no sabe decir «no»?

Para saber decir «no», hay que aprender primero a decir «sí» a lo que nos gusta. Y para ello es necesario conocernos bien. Conocer nuestros deseos, nuestros valores y sentimientos.

Hay muchas razones por las que a la gente le cuesta decir que no: pena, obligación, compromiso, vergüenza, etc. Pero la palabra «no», nos puede evitar muchos problemas y nos puede ayudar a vivir mejor. Y además, un «no» razonado y dicho con respeto es mucho más considerado para los demás que un silencio.

Me voy a centrar en la vida profesional. Voy a poner varios ejemplos profesionales donde se agradece un «no» razonado mucho más que «ninguna respuesta»:

1. ¿Cuántas veces alguien nos pide un consejo o ayuda a través de las redes sociales y no contestamos?

A través de las redes sociales, los contactos se han multiplicado y cada vez hay más personas que piden ayuda directa y personalizada, resultando materialmente imposible atenderles porque necesitaríamos días de 48h.

Consecuencia: no podemos contestar a todo el mundo.

Por ejemplo, a mí me llegan cada día 2 o 3 peticiones de emprendedores que quieren que analice su business plan y les diga si está bien su idea, dónde conseguir financiación… En definitiva, que les ayude a sacar su empresa adelante. Si lo hiciera, ¡¡estaría las 24h dedicada a ello!!

Nuestra experiencia y nuestro tiempo son valiosísimos. Y cada vez somos más los profesionales que no podemos atender a todas las consultas que se nos plantean a través de las redes y nos presenta un problema ante el que solo podemos hacer dos cosas:

  1. No contestar (lo que sería poco delicado)
  2. O contestar que no puedes atenderles (a mí me hace sentir un poco mal)

Para dar una solución práctica a este problema, yo me he apuntado como miembro del Consejo Internacional de Expertos de Womenalia. El Consejo es una red mundial de Expertos de todos los sectores, que responden a consultas y aconsejan (de forma remunerada) a otros miembros.

Ahora cuando alguien que me pide un consejo y quiere que le dedique tiempo, puede tratarlo conmigo contratando mi tiempo a un precio muy económico. Ahí se distingue muy bien a los jetas 2.0 de los que van en serio y valoran tu tiempo.

2. Cuando recibimos una llamada o un email comercial en el que tratan de vendernos algo profesional. ¿Cuántas veces no contestamos?

Cuando alguien trata de vendernos algo, en general no solemos contestar o damos largas. ¿Por qué nos cuesta tanto decir «no»? Mi respuesta es proporcionada en relación al tiempo que la persona se ha tomado en contactarme y prepararme una oferta personalizada:

Cuando recibo un email no personalizado, ni contesto. Son los típicos emails de Linkedin sin personalizar que son «pan para todos». Aquí la persona no ha hecho ningún esfuerzo en ajustar la oferta.

Cuando recibo un email personalizado, siempre trato de contestar de forma respetuosa y razonada que no me interesa.

Cuando además se ha tomado la molestia de buscar mi teléfono o buscar algún contacto intermedio que me conoce y llamarme, le dedico un poco más de tiempo razonando el no si no me interesa.

3. Cuando hacemos una entrevista de trabajo para buscar un candidato, ¿cuántas veces no contestamos?

Cuando hay una entrevista personal en que ambas personas dedican un tiempo a conocerse, estoy convencida de que cada reunión puede ser una lección para el entrevistado.

Es muy importante ayudar a los demás diciéndoles «no» y el por qué. Otra cosa es cómo lo acepte la otra persona pero le puede ayudar muchísimo en próximas entrevistas de trabajo.

4. Presentamos nuestro Business Plan a posibles inversores ¿cuántas veces no nos contestan?

Normalmente cuando buscas financiación para un proyecto, la proporción de «noes» es mucho más alta que la de «síes». Pero lo que me llama mucho la atención es que muchos inversores a los que les has presentado un proyecto, no contestan.

Creo que tan importantes son los «síes» como los «noes» y de estos últimos se aprende mucho más que de los primeros.

Admiro a inversores que me han dicho que «no» a invertir en mis proyectos, pero que me han dado grandes consejos como por ejemplo: Luis Martín Cabiedes ( @luismcabiedes ) o Rodolfo Carpintier ( @RCarpintier)

Decir no con respeto y razonadamente puede ayudar muchísimo a los demás y es respetar el tiempo que se han tomado en contactarte. Clic para tuitear

Muchos inversores no dicen al emprendedor las razones por las que no invierten para no desanimarle. Es una pena, porque aquí de nuevo, cada reunión puede ser una lección.

Trata el tiempo de los demás con el mismo respeto que quieres que traten tu tiempo. Decir «no» con respeto y razonadamente puede ayudar muchísimo a los demás y es respetar el tiempo que se han tomado en contactarte.

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