Cómo ser una empresa «Recomendable»

empresa recomendable

Como dice mi amigo, Rodolfo Carpintier ( @rcarpintier): las empresas y las marcas hemos entrado en el siglo de la «guerra por la atención»

Hoy día, entre el poco tiempo que tenemos y el bombardeo publicitario al que estamos sometidos, es muy difícil captar la atención de «posibles nuevos clientes»

Por eso, hemos de entrar en otra guerra mucho más rentable, es la lucha por «la fidelización» de nuestros propios clientes y, sobre todo, la lucha por «la recomendación» de los mismos clientes a otros posibles para que nos prueben.

¿Qué hace falta para que seamos una marca digna de una recomendación apasionada de un cliente nuestro a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo?

El secreto de la recomendación o del marketing viral o del boca a boca no sucede por accidente. Es el resultado de una estrategia muy bien pensada, deliberada y auténtica. Se aplican exactamente los mismos principios  que se aplican en el prestigio de la marca personal de cada uno de nosotros.

Como dice Brian Solis (@briansolis), es probable que, en nuestra vida profesional, para conseguir un trabajo, nos hayan realizado recomendaciones profesores, jefes, compañeros etc… Las recomendaciones a las marcas tienen los mismos fundamentos que las recomendaciones a las personas.

Fundamentos para ser una empresa recomendable:

 1. Sé auténtico. 

Como dicen los andaluces: «Lo que es, es»

Por ejemplo, si en nuestra vida queremos que nos recomienden como alguien atento y cariñoso, es lo que tenemos que ser.

Si queremos que nuestra marca sea recomendada por tener las características más avanzadas y diseño hemos de poner una gran parte de nuestra energía como compañía en innovación o diseño y ser mejores que la competencia en este aspecto.

2. Sé humano: significa ser transparente y reconocer errores.

Como dice el gran maestro, Juano Azcárate ( @juanjoazcarate ), hay 3 palabras mágicas que resuelven el 99% de los problemas de comunicación que tenemos los seres humanos: gracias, perdón y te quiero.

Necesitamos vivir nuestras marcas y ser auténticos. Pero somos seres humanos. Y nuestras marcas y organizaciones están dirigidas por personas.  Todos cometemos errores y las empresas también. Cuando se cometen, hay que reconocer el error, retroceder y pedir perdón. Y, ¡todo el mundo lo entiende! Incluso la empresa sale reforzada.

Esta mañana he leído un post estupendo de Julio Alonso (@julioalonso) sobre cómo Telecinco está poniendo a sus anunciantes a los pies de los caballos por empecinarse en demandar a #PabloHerreros.

A los directivos de Telecinco, les recomendaría que, reconsideraran su demanda a Pablo Herreros (@PabloHerreros), reconocieran que ha sido un error, la retirasen y pidieran disculpas. Y ahí se había acabado todo el problema.  Saldrían reforzados ante sus clientes anunciantes y su público.

Pero es que las empresas están llenas de directivos «ignoarrogantes» (ignorantes + arrogantes) que no se dan cuenta de la fuerza de la gente a través de internet y de las redes sociales. ¡Allá ellos!

3. Hay que ser marcas atractivas e interesantes.

Esto tiene mucho que ver con una buena experiencia de nuestro cliente  antes, durante y después de la venta. Y eso, desde luego no se improvisa. Es fruto de mucho trabajo y sobre todo se consigue escuchando  atentamente a nuestros clientes en las redes sociales, a través del servicio de atención al cliente y cumpliendo nuestros compromisos.

4. Proporciona una experiencia emocionante.

Si además de una buena experiencia de compra, conseguimos que la experiencia emocione al cliente, será memorable. Es decir, creará un recuerdo positivo en su memoria para siempre y lo recomendará a todos sus conocidos. Clic para tuitear

Si además de una buena experiencia de compra, conseguimos que la experiencia emocione al cliente, será memorable. Es decir, creará un recuerdo positivo en su memoria para siempre y lo recomendará a todos sus conocidos.

¡Brindo por el sentido común!

Casos reales en España de Redes Sociales Corporativas (Parte I)

Poco a poco las empresas se plantean cómo transformar sus organizaciones hacia una Cultura 2.0 y cómo aprovechar los beneficios de una Red Social Corporativa interna para sus empleados.

Sin embargo, muchas son las incertidumbres hacia un proyecto de estas características, que va mucho más allá de la simple incorporación de un software social interno.

La pregunta más habitual que me suelen formular es cómo lo están haciendo otras organizaciones, instituciones o entidades que ya lo están implementando. Lejos de pensar que sólo existen iniciativas en otros países, aquí en España, disponemos de ejemplos reales.

Por eso, hoy me gustaría compartir con vosotros algunos casos reales en España de implantación de una Red Social Corporativa de algunos clientes con los que estamos trabajando desde Incipy y a quiénes agradezco que nos permitan compartirlo.

GAS NATURAL FENOSA

Empresa del Ibex 35, la mayor compañía integrada en gas y electricidad en España y Latinoamérica, con presencia en 25 países y más de 20 millones de clientes en todo el mundo.

Con la adquisición de la compañía eléctrica Unión Fenosa, Gas Natural Fenosa culmina su objetivo de integrar los negocios de gas y electricidad en una compañía de larga experiencia en el sector energético, capaz de competir de forma eficiente en unos mercados sometidos a un proceso de creciente integración, globalización y aumento de la competencia.

La nueva marca, lanzada en abril del 2010, es el resultado de la unión de los principales valores de la compañía y refleja un carácter más dinámico, honesto y moderno. El símbolo de la mariposa expresa la frescura, libertad y constante movimiento de la nueva compañía, dispuesta a consolidar su nueva posición en el mercado energético.

Con una fuerte presencia en Latinoamérica y con más 6.000 empleados, la organización decide apostar por un proyecto que, liderado y tutelado por la Dirección General de Comunicación en Latinoamérica acerque a los empleados de esta zona, dispersos en 10 países y 4 franjas horarias.

¿Con qué objetivos?

  • Romper barreras geográficas y fomentar una comunicación multidireccional en tiempo real, mucho más rápida y fluida.
  • Conocer y compartir los proyectos en los que están trabajando todos los países.
  • Enriquecerse con las iniciativas y resultados de éxito desarrolladas en cada país.
  • Unificar la información para que pueda ser adaptable por todos los países Latam.
  • Mejorar la productividad y efectividad en los procesos y aumentar la velocidad en la toma de decisiones.
  • Preservar la correcta unificación de la nueva Imagen Corporativa de Marca.

Cómo desarrollamos e impulsamos el proyecto

Tras un estudio de la organización, cultura, grado de uso de redes sociales por parte de los empleados y necesidades del cliente, se selecciona el tipo de plataforma tecnológica que mejor responda a las necesidades de la empresa.

Se diseña un plan estratégico de lanzamiento de la red social corporativa y un plan de impulso y dinamización iniciando la experiencia con un grupo Piloto.

La dinamización se lleva a cabo con la complicidad de los líderes y miembros de la empresa seleccionados estratégicamente como influenciadores y potenciadores del proyecto.

La dinamización se lleva a cabo con la complicidad de los líderes y miembros de la empresa seleccionados estratégicamente como influenciadores y potenciadores del proyecto. Clic para tuitear

Con ellos se mantiene un plan de impulso y comunicación sistemática y constante, elaborando e implementando líneas de actuación, y trabajando en el seguimiento de los compañeros para conseguir una adaptación satisfactoria en el registro, uso de la plataforma y trabajo colaborativo de proyectos.

Semanalmente se implementan acciones especiales para potenciar la participación y la colaboración: encuestas, debates, publicaciones, concursos…

Se apoya la formación continuada sobre la plataforma a través de sesiones de capacitación y creación de vídeos tutoriales.

Resultados

  • A lo largo de un año se han integrado de forma paulatina diferentes pilotos con empleados de diferentes áreas hasta un total de 400 usuarios de: Comunicación, Servicio al Cliente, Comercial, Comité Latam y Comité Dirección Países.
  • Se comparte, comunica y trabaja de forma colaborativa en proyectos y en áreas concretas de actuación en más de 60 grupos creados en función de diferentes criterios:
 funcionales, geográficos, proyectos y grupos transversales.

6.397 publicaciones.

26.257 lecturas.

+ de 10GB de archivos compartidos.

La experiencia piloto ha sido fundamental para la programación de las nuevas fases de expansión e implantación al resto de la organización.

Testimonios empleados

“Sin duda, se trata de una herramienta integradora, que nos permite conocer quiénes somos, lo que hacemos y aprender de las experiencias de los demás países. Adicionalmente, nos permite estar a tono con la tendencia de las redes sociales como instrumentos de trabajo, vehículos de información y de intercambio de conocimientos”
  Marketing Corporativo (Colombia)


“Definitivamente, es una herramienta que hay que tener en una organización y más si es de tipo global, como la nuestra. El mundo ya no se divide entre ricos y pobres o entre los que están informados o no; sino entre los que están dentro o fuera de las redes de conocimiento, como se les llama también a las redes sociales”  Comunicación (México)

“El poder navegar en la red social, conocer las experiencias de otros grupos de trabajo, verdaderamente nos enriquece y nos hace crecer como personas y como empresa”
  Regulación y Tarifas (Nicaragua)

PRICEWATERHOUSECOOPERS (PwC)

PricewaterhouseCoopers, en adelante PwC, es la mayor firma de servicios profesionales del mundo. Más de 150.000 personas en 150 países juntan conocimientos, experiencia y soluciones para mejorar la confianza y el valor de sus clientes y stakeholders.

Plink es el nombre de la red social de PwC, basada en IBM Lotus Connections, que empieza a funcionar como piloto en 2008.

Objetivos

  • El área Networks dentro de Global Legal Services participaba, como el resto de las áreas de PwC, con su propio piloto en Plink. Legal Services necesitaba ganar el terreno que el resto de áreas ya habían estado trabajando hacía meses e intentar involucrar a sus miembros.
  • El reto era conseguir, no sólo igualar los resultados del resto de pilotos, sino marcar la diferencia. Y su objetivo: que cada línea de servicios utilizara Plink para potenciar el networking profesional, intercambiar información, otorgar visibilidad a los profesionales más activos, y optimizar tiempos de respuesta y procesos.

Cómo desarrollamos e impulsamos el proyecto.

Diseñamos un plan estratégico en 6 meses, que se llevó a cabo en estrecha colaboración con los líderes de piloto y de área. Cada semana reportamos al comité internacional, responsable del piloto y de examinar las acciones y resultados.

El plan estratégico incluía: plan de contactos, plan de comunicación y engagement para los dinamizadores, guías y manuales para cada tipo de usuario, materiales para cada fase (semanales), acciones de captación y dinamización, plan de incentivos, objetivos semanales, monitorizaron de participación e informes de resultados.

Resultados

Al final del piloto, Legal Services consiguió:

  • Ser líder de participación
.
  • Ser líder de implicación
.
  • Ser líder de resultados, en sólo 6 meses
.
  • Integrar todos los soportes para mayor visibilidad de sus miembros.
  • Y el mayor éxito fue que el Comité adoptó la estrategia y los materiales de Legal Services para Plink a nivel global.

Testimonio

“El equipo de Incipy se encargó de definir y poner en marcha la comunidad virtual de abogados de PwC, el mayor despacho legal del mundo. ¡Un éxito! Gracias a este proyecto miles de abogados en 80 países se conectan y comparten intereses y experiencias personales y profesionales, crean blogs, participan en foros, se conocen, se ayudan, colaboran. Se ha reforzado el sentimiento de pertenencia, de orgullo de marca. ¡Magnifica experiencia!” Luís Comas. Global Legal Leader. Pricewaterhouse Coopers (2008)

En mi próximo post compartiré con vosotros otros ejemplos como:

Inesdi, Instituto de Innovación Tecnológica

Affinity Petcare

Mientras, os invito a todos los que estéis viviendo experiencias similares en España a compartirlas para que ayudemos y animemos a muchas empresas que quieren dar el paso hacia una Cultura 2.0 basada en la relación, la colaboración, la transparencia, la horizontalidad y los beneficios de compartir el conocimiento y el compromiso.

Las 5 claves del Mobile Marketing para tu negocio.

Me sorprendió conocer que las tres principales búsquedas de Google son para el marketing móvil: 1ª «marketing móvil», 2ª «media móvil y 3ª “¿Qué es el marketing móvil?”.

Los empresarios sabemos que el futuro de nuestros negocios pasará por el móvil y necesitamos, sin duda alguna, nuevas formas de atraer clientes potenciales. Aunque todavía son pocos los que definen estrategias eficaces de marketing digital, social y móvil.

Precisamente, la semana pasada preparaba mi clase de móvil marketing  para inesdi.com y coincidió que mi amiga Sofía me enviaba un sms con una interesante promoción de su Centro de Estética Sofia Ventura y os he de confesar que inmediatamente reservé día y hora para una de sus ofertas de tratamiento. Y no fui la única, Sofía me comentó los buenos resultados de su primer sms comercial, muchas de sus clientas (y amigas de clientas) habían respondido a su propuesta. Y es que al 65% de las personas les gusta recibir ofertas en sus móviles según YouGov.

De los casi 7.000 mill de personas en el mundo, más de 2.500 mill. están conectadas a Internet y más de 4.000 mill., son usuarias de teléfono móvil. En 2015, la mayoría de los más de 4.000 mill de usuarios de Internet que existirán, accederán através de las pantallas móviles.

De los casi 7.000 mill de personas en el mundo, más de 2.500 mill. están conectadas a Internet y más de 4.000 mill., son usuarias de teléfono móvil. Clic para tuitear

El móvil es parte de nuestra vida, según Google utilizamos el móvil desde la cama (44%), en el trayecto al trabajo (65%), en España un 10% de la población accedemos a la cuenta bancaria desde el móvil, eBay realiza un venta por segundo en el móvil, el 20% de las búsquedas por móvil están relacionadas con ocio, se realizan más de 225 mill de visualizaciones diarias en Youtube… Es nuestro ordenador de bolsillo.

Desde el lanzamiento del primer iPhone en 2007, el uso de los teléfonos inteligentes y la creación de aplicaciones se han disparado pero, tal y como se indica en Mashable, no ha hecho más que empezar. Según el estudio TechNet , la “App Economy” en 2011 creció hasta los 20.000 mill $ y empleó a más 466.000 personas en EEUU.

Pero adicionalmente al mercado de las Apps, debemos conocer las posibilidades que las nuevas tecnologías como los códigos QR o la realidad aumentada nos ofrecen, las posibilidades de relación móvil con los clientes como los sms o la redes de geolocalización así como las claves para aplicar el Mobile Marketing a nuestros negocios:

Primera Clave

Aplica las 17Rs del marketing móvil que Hubspot explica en su blog (y en su interesante libro Go Mobile ) orientadas a mejorar la eficacia de los mensajes a través de móvil.

1) Review. Revisa (con Google Analytics) qué porcentaje de visitas se están realizando por dispositivos móviles para acceder a tu sitio web. Si eres un retail, tus visitas móviles pueden representar hasta el 50% del tráfico total. Si eres un B2B, sus visitas móviles puede estar más cerca de un 15%. Pero, en cualquier caso, el seguimiento de las visitas móviles frente a las visitas de ordenador te pueden dar ideas sobre cómo tus clientes potenciales están encontrando información sobre tus productos o servicios.

2) Relevant. Envía mensajes relevantes como parte fundamental del marketing móvil. Una buena manera es proponer a tus clientes o prospects que acepten mensajes de marketing móvil y que indiquen sus intereses al registrarse. Por ejemplo, si tu empresa participa en una feria comercial puedes animar a la gente a inscribirse en un sorteo gratuito escaneando un  QR code en tu stand dónde pueden indicar sus preferencias.

3) Request. Solicita la opinión de tus clientes a través de smartphone con preguntas cerradas como «¿puedes valorar nuestro servicio al cliente en una escala de 1 a 5?»

4) Recruit. Capta clientes actuales y potenciales que puedan ser receptivos a tus campañas de marketing móvil.

5) Registering. Realiza un registro fácil para tus programas de mensajes de marketing móvil pero que incluya todos los aspectos legales.

6) Rate. Mide la utilidad de tus campañas de sms con ratios sencillos. No olvides que tus mensajes deben aportar un valor real a tus suscriptores y la mejor manera de saberlo es la respuesta que te dan (conversión).

7) Region. Implementa mensajes de marketing móvil que reconozca una ubicación específica del destinatario y generará una mayor tasa de conversión. Un ejemplo es el envío de promociones en ferias comerciales para atraer público a un stand o de productos en centros comerciales para atraer tráfico a una tienda.

8) Reminders. Envía recordatorios sobre información sensible al tiempo o tareas; son otro gran uso de los mensajes de marketing móvil. Los médicos y los dentistas utilizan SMS para enviar recordatorios de citas a los pacientes.

9) Respect. Respeta la frecuencia de uso de mensajes de móvil; demasiados mensajes se traducirá en una mayor tasa de bajas. Un estudio realizado por CTIA.org   indicó que los mensajes de texto se leen en los 4 minutos siguientes a la recepción, frente a 48 horas para un mensaje de correo electrónico. Dado que las personas leen algunos mensajes de móvil inmediatamente, el factor de desgaste es mayor que con otras formas de comercialización.

10) Return. Envía notificaciones de servicio para mantener a tus clientes actualizados sobre la situación de tu compromiso como empresa: «Su pedido está siendo enviado» , «Aquí está su número de seguimiento». Incluye siempre un recordatorio tipo: «Haga clic aquí para darse de baja de los futuros mensajes como éstos”

11) Respond. Responde rápidamente a los sms. Los mensajes de texto de los prospectos y clientes son tan importantes como una llamada telefónica o un correo electrónico.

12) Record. Registra y documenta cualquier problema o inquietud que nos indiquen nuestros clientes, nos ayudará a mejorar los resultados en el tiempo.

13) Responsible. Realiza campañas y programas para animar a los clientes a buscar la próxima notificación. Una exitosa campaña de marketing móvil ofrece valor con la promesa de valor adicional para las personas comprometidas. Es por eso que las aplicaciones móviles como Foursquare suelen ofrecer bonos extra para las personas que hacen «check in» más de una vez.

14) Referral. Realiza campañas MGM (“esperamos a un amigo”); pueden ser una gran manera de atraer nuevos suscriptores y clientes. Por ejemplo con banners de publicidad móvil que, al hacer clic, envía un mensaje de correo electrónico o de texto a los amigos del usuario móvil.

15) Rely. Utiliza sistemas fiables.

16) Reality. La realidad es que el marketing móvil es nuevo. Pero es un segmento cada vez mayor y el crecimiento se está acelerando definitivamente.

17) Rapid. Incorpora las nuevas técnicas en marketing móvil en tus planes de marketing y establece los cambios y mejoras continuas como parte de tu estrategia.

Segunda Clave

El móvil está relacionado con el entretenimiento. Identifica qué tipo de aplicaciones puede aportar tu marca a tus clientes en éste ámbito.

El 49% del tiempo consumido en móvil es para jugar y el 30% para conectarse a las redes sociales.

El móvil es una nueva forma de ocio, el juego móvil con más éxito es Angry Birds, lleva más de 350 millones de descargas, se han creado camisetas y peluches (se venden más de 1 millón al mes), una película en marcha, así como un cómic. La compañía está valorada en más de 1,200 mill.$ con solo 50 empleados.

Pero más allá del ocio, el Gamification, como uso de la mecánica de juego en otros entornos, anima a las personas a mejorar el uso de aplicaciones o procesos, como por ejemplo: completar encuestas, comprar, rellenar formularios de impuestos, lectura de sitios webs… Es de gran utilidad en los procesos de aprendizaje.

En cualquier caso la publicidad en formato App no deja de incluir entretenimiento (y evidentemente servicios)

Algunos ejemplos:

Charmin, marca de papel de celulosa para uso doméstico, desarrolló una aplicación que permitía, a través de localización GPS, localizar los cuartos de baño públicos más limpios y cercanos a donde el usuario se encontraba. Al final, la aplicación tuvo tanto éxito que se generó un ranking de locales públicos dentro de la aplicación que pujaban por mostrarse el primero en la lista en igualdad de distancia del usuario que abría la app. La aplicación consiguió más de un millón de descargas.

Ikea, permite, en su aplicaciónn, seleccionar los productos del nuevo catálogo interactivo y posicionarlos en el rincón de la casa donde cree el usuario que quedarían bien, gracias a la utilización de la cámara de fotos y la imagen del objeto sobreimpresa.

Cepsa, permite localizar productos y servicios Cepsa filtrando por horarios, y tipos de servicios (tienda, lavado de vehículos, hotel,..) Incluye en su aplicación un sistema de aviso de radares, elección de rutas, información de las incidencias de tráfico, recordatorio de lugar de parking, envío de sugerencias,…

Tercera Clave

El móvil es inmediato. Aplica marketing de inmediatez en los procesos relacionados con tu negocio.

El contenido móvil se consume en micro-momentos y 6 de cada 10 usuarios de smartphones acceden a Internet 3 veces al día.

Por lo tanto, el retail, la restauración, los hoteles (especialmente los urbanos), empresas de servicios… tienen una gran oportunidad en la creación de apps.

Cuarta Clave

El móvil es una gran arma en la estrategia de marketing local. Según Google, del 85% de los usuarios que hacen búsquedas locales, el 45% encontró un negocio en un mapa, el 31% llamó a una tienda y el 31% visitó una tienda.

La combinación de móvil y promoción aportan al marketing de proximidad grandes ventajas:

  1. Los cupones móviles tienen una tasa de redención 10 veces superior a la de los cupones impresos.
  2. El 87% de los usuarios de smartphones que descargan un lector de códigos QR  indican que lo hacen para recibir cupones de descuento o una oferta.
  3. El 50% de los que reciben una promoción con códigos QR, la descargan y el 18% de éstos realizan una compra.
  4. El 16% de los usuarios de smartphones realizan una compra porque reciben un mensaje en su móvil.

Quinta Clave

El móvil es un buen sitio de compras. Crea estrategias de mcommerce. El 10% de la ventas de eBay y Amazon en UK se realizan desde el móvil.

El caso Tesco ha sido uno de los más innovadores y exitosos. La “reproducción” de su supermercado online homeplus.co.kr en el metro de Korea a través de códigos QR ha incrementando en dos años un 76% los usuarios registrados y un 130% las ventas del supermercado online; convirtiéndose en el primer supermercado online del país y el segundo si tenemos en cuenta los físicos:

 

 

Una interesante ejemplo de aplicación de apple para ipad es la tienda online  Zegna in_Store Ap:

Para finalizar, quiero simplemente apuntar que la movilidad transformará sectores enteros como el sector salud, por ejemplo. El 83% de los países desarrollados han llevado a cabo al menos una iniciativa de salud basada en la tecnología móvil:

Y como no, el sector de los medios de pagos: Mobile Payments. Tal y como se indica en aunclicdelastic.com, “el uso del móvil como medio de pago es una de las grandes partidas que se están jugando en este momento. Múltiples jugadores, muchos de ellos externos al entorno financiero, entran en escena para capturar esta oportunidad conocedores de que es un negocio que triplicará su valor en los próximos tres años alcanzando los 500.000 millones de euros a nivel global en 2015  según Juniper Research”.

Se transformarán los medios de pago, como tu cuenta de iTunes o Paypal o tu factura de teléfono con Boku, con monederos virtuales como Google Wallet … También se transformarán los TPVs que serán sustituidos por smartphones con lector de tarjetas y aplicaciones de TPV Virtual tal y como proponen ya Square, Paypal Here o iZettle. Se transformarán los modelos de ingresos, como por ejemplo, publicidad personalizada frente a las actuales comisiones y evidentemente serán nuevos operadores no financieros.

El #mobilemarketing es un nuevo mundo hecho realidad que no ha hecho más que empezar, y que empresarios y profesionales del marketing y de la economía digital debemos conocer, formarnos e implementar: “En algún sitio algo increíble espera ser descubierto” Carl Sagan.

Suscríbete

Suscríbete para no perderte ninguna publicación. Te avisaremos por email cada vez que haya novedades.