El próximo 1 y 2 de junio se celebrará ExpoManagement2011 en Madrid.
Tengo la suerte de asistir y participar junto a Mireia Ranera, @mranera, en ExpoManagementCicloConferencias2011 para hablar de: “La Revolución Digital de los Recursos Humanos”.
Una de las preguntas que probablemente se planteará a nuestra audiencia, así como a muchos directivos españoles, es si debemos prohibir o no el uso de las redes sociales en nuestra empresa.
Un estudio de Lewis Communications y HCL Technologies, ha revelado que el 50% de las empresas británicas prohiben a sus empleados utilizar los medios sociales en el trabajo y probablemente este porcentaje es mayor en las empresas españolas.
Por el contrario, el Instituto de Empresa y NCA han elaborado un estudio sobre la importancia del uso de las redes sociales para 100 marcas comerciales en España. Y entre otras razones indicaron :
• El 60% de las marcas estudiadas usan Facebook como herramienta de branding.
• El 34% mantienen canales propios en Youtube para estar en contacto con su público y clientes potenciales.
• El 33% usa Flickr para dar a conocer imágenes de su compañía.
Otros estudios, como el uso de FacebookEmpresasEspañolasAdigital, demuestran que las empresas españolas están presentes en la red social para hacer negocio:
• El 72% de las empresas utiliza Facebook para potenciar su imagen de marca.
• El 5% de las empresas posee una plataforma de comercio electrónico en Facebook.
• El 44% de las compañías que han hecho campañas publicitarias en la red social asegura que le han permitido contactar con nuevos clientes e incrementar sus ventas.
Y si además sabemos que hay más gente que nunca en Internet, más de 3.500 mill. a nivel mundial y 29 mill. en España, que el 85% de éstos están en Redes Sociales (según informe Tatum) y que además tenemos una nueva cultura enfocada a compartir:
¿Cómo es posible que a pesar de tanta evidencia, muchos ejecutivos se resistan a reconocer que necesitan cambiar y que deben ser más abiertos permitiendo que sus empleados puedan escuchar y compartir? Y no vale indicar que con las redes sociales pueden perder el tiempo, no vale “matar al mensajero”
Hace unos días tuve la suerte de contactar con Rafael Martínez @hoteles20 , Social Media Manager del Hotel Auditorium de Madrid, y pude conocer a fondo cómo su plan de Social Media ha impactado directamente en su negocio. “Las reservas realizadas directamente por la web del hotel han tenido un +69% de incremento en 2010 y en los primeros 4 meses de 2011, hemos alcanzado un 80% del total de reservas realizadas durante todo el año anterior; además, hemos obtenido más de 100 reservas de habitación ¡¡vía DM de Twitter!! Así como 5 eventos captados directamente en Twitter», indica Rafael.
Le agradezco, sinceramente, que haya compartido su caso en PlanSocialMediaHotelAuditorium y comenta que su éxito ha sido posible principalmente por un doble motivo:
1. “Apoyo al desarrollo a través de mi marca personal tanto en Twitter, como mi blog, pero de forma prudente e intentando no mezclar demasiado los perfiles”
2. “Monitorización constante. Si bien trabajo en el hotel desde las 10 hasta las 19 y de Lunes a Viernes, sigo pendiente después en mi casa, todos los días por las noches. Los fines de semana reviso los perfiles del hotel tres veces al día (mañana, tarde y noche) y contesto todas las menciones y los RT’s que hagan del hotel. Además, si tengo algo que considero interesante enlazar, lo hago, y vigilo los clics que me hacen”.
Pero lo más importante del caso es que dos años antes, Rafael era un empleado que gracias a estar conectado a las redes sociales pudo experimentar personalmente y entender cómo podría ayudar a su empresa y poner en marcha, así, el Plan de Social Media 2010 para el Hotel.
Ésta es la razón más importante para permitir que tus empleados tengan acceso a las redes sociales pero hay 11 más, según mi punto de vista:
1. Entender cómo pueden favorecer las Redes Sociales a tu compañía. Experimentar en las Redes Sociales es una buena práctica para que tus empleados entiendan el uso de las mismas a nivel profesional. Debe ir acompañado, eso sí, de una capacitación 2.0 tanto para directivos como para la mayor parte de los colaboradores. Cada compañía en función de sus objetivos, tamaño, mercado..etc, puede beneficiarse de las redes sociales tanto en el ahorro de costes como en el incremento de ingresos. Depende de ti.
Experimentar en las Redes Sociales es una buena práctica para que tus empleados entiendan el uso de las mismas a nivel profesional. Clic para tuitear
2. Para que tus empleados puedan escuchar en tiempo real a tus clientes. Los medios sociales son la mejor forma de escuchar qué opinan de nuestros productos o servicios. Pero previamente debes definir una política de ORM (Online reputation management) o monitorización constante, los 7 días de la semana.
3. Para atender a tus clientes. Cortar el acceso a redes sociales es como prohibir el teléfono, indicó el mes pasado Charlene Li. En determinadas compañías puede ser eficiente utilizar Twitter como canal de ATC 2.0 adicionalmente al teléfono o el email. Buenos ejemplos son las empresas españolas @VuelingClients @BancoSabadell o también Best Buy con @twelpforce , dónde más de 2.500 empleados ayudan directamente al cliente en función de su especialidad.
4. Para analizar a tu competencia o al mercado en general. @hotelauditorium por ejemplo, ha creado una lista de Twitter: “Hoteles en Twitter” en la que incluyen más de 300 hoteles, “para ver qué hacen y qué ideas pueden servirnos a nosotros” , indicó Raafel Martínez.
5. Para que tus clientes puedan ayudarte a innovar. My Starbucks Idea es un buena manera de implicar a sus clientes en el proceso de innovación de sus productos.
6. Para que tus empleados o partners puedan ayudarte a innovar. También las redes sociales pueden aplicarse para que tus empleados puedan participar en la creación de ideas como en el caso de Dell ideastorm o bien para que tus distribuidores, proveedores o partners puedan hacerlo. De nuevo, Starbucks tiene un programa exitoso: The Partner Cafe
7. Para obtener fans, seguidores, suscriptores a un blog, seguidores de una comunidad… con el objetivo de conseguir branding y el engagement de tus clientes. Conseguir fans de tu compañía significa que serán tus clientes los mejores embajadores de tu marca. Una nueva manera de incrementar tu negocio, siempre que se defina una buena estrategia de Social Media (SMO). Un buen ejemplo es la estrategia de Social Media definida por Pocoyo.
8. Para conseguir captar nuevos clientes e incrementar las ventas. La estrategia utilizada por el Hotel Auditorium es un gran ejemplo para una PYME.
9. Para potenciar el negocio online a la vez que el negocio offline. Un ejemplo sería la estrategia de Mattel en Facebook.
10. Para crear una plataforma de comercio electrónico dentro de una red social. Es una oportunidad para las PYMES complementar su comercio electrónico creando una tienda online dentro de Facebook. Un ejemplo es oooferton.com:
11. Para seleccionar candidatos, ya que el talento está en la Red. Cada vez más, las redes sociales nos permiten interactuar con candidatos, conocerles, …atraerles. En España, el 48% de las empresas buscan talento en las redes sociales, el 24% contrastan su información y el 70% considera útil lo hallado en las redes sociales.
12. Para crear nuestra imagen de marca como empleadores –employee branding-
Como habéis podido comprobar, las empresas pueden y deben aprovechar las ventajas de la economía digital y las redes sociales, pero es necesario que tus empleados estén preparados para identificarlas, permitiendo que escuchen y participen. Para ello no debes prohibir sino permitir. Pero debes, antes, capacitarles, dotarles de guías de conductas y definir la estrategia de Social Media de la compañía.
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